第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换， 并建立了全员服务管理档案， 对全年违纪的员工累计超过6次， 我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识， 全面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境， 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张， 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的.服务口号， 并组织制作员工微笑服务牌并全员下发， 全员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客， 为顾客留住国芳百盛的微笑 。 八月份为了更进一步的提升服务品质， 树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共44人， 起到了以点带面的作用 。
2、顾客投诉接待与处理 。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训， 重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， (服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行处罚)， 在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后， 带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力 。
XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例， 服务类:9例， 综合类：131例， 突发事件：7例)在突发事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元， 三店同保)， 只要是在我公司发生的突发事件， 均属于保险范围， 从而为公司减低了损失 。
3、人员管理检查范围全面化、制度化 。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道， 进行日常监督和管理 。 依公司相关规章制度， 一视同仁， 严格落实， 做到公平公正， 不厚此薄彼， 达到监督检查透明化， 管理标准化， 杜绝执行标准不一的问题， 我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改， 从而使部分工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识 。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前， 就要站在员工通道迎接员工进店， 通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强， 使各级管理人员与员工之间距离更加接近 。
商场客服年终工作总结4 今年的工作到这里就差不多要结束了， 可以说是完美的结束了这一年的工作了 。 新的一年马上就要到来了， 在这一年中自己是有着很多的收获的， 同时也看到了自己的不足， 在明年的工作中要继续的加油努力才行了 。 在明年的工作开始之前先为自己这一年的工作做一个总结， 这样是能够让自己对这一年的工作更加的了解， 也能够知道自己是还有哪些地方是没有做好的 。
这一年工作量是比较的多的， 在做总结的时候才知道自己今年原来做了这么多的工作 。 若是在年初告诉我我今年要完成这样的一个工作量我想我肯定是会觉得自己做不到的， 但现在我确确实实是完成了的， 所以在工作的时候还是要相信自己， 不管自己认为自己能不能够做到， 都应该要努力的去完成自己的工作， 尽力的去做到 。 自己在工作的时候还是有很多的问题的， 很多的事情都处理的不是太好， 自己还是需要去学习更多的知识的 。
作为我们商场的一名客服我的主要工作就是为来商场购物的顾客解决一些问题， 还有就是解决顾客和商家之间的纠纷 。 其实工作说起来是比较的简单的， 但在完成工作的过程中还是有很多的困难的 。 顾客难免的会被自己的情绪控制做出一些不好的行为或者是说一些让人不舒服的话， 在工作的时候必须要做到不被自己的情绪控制， 要能够稳住自己的情绪去帮助顾客解决问题 。 其实很多的顾客都是比较好说话的， 自己一定要微笑着去面对顾客， 在跟顾客说话的时候语气要好， 这样才能够更好的去解决问题 。
推荐阅读
- 15篇 客服半年工作总结
- 通用7篇 水吧客服工作总结
- 装饰公司客服工作总结
- 年终工作总结开头语15篇
- 汇编15篇 客服半年工作总结
- 客服个人岗位工作总结
- 集合15篇 客服年终工作总结
- 公司客服部门半年工作总结
- 通用15篇 客服年终工作总结
- 客服质检工作总结