针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题 ， 我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性 ， 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练 ， 加大了现场监督考核力度 ， 现场检查 ， 现场指导 ， 并予以相应处罚 。 通过一系列的措施 ， 使柜面人员加大了操作的规范性 ， 服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升 ， 也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用 。
20xx年6月 ， 总企业举行了全国柜面人员上岗资格考试 ， 我部全体人员13人参加 ， 合格9人 ， 持证率达70% 。 此次全国系统的柜面人员考试 ， 加强了客服人员对专业知识的学习 ， 也提升了客户服务部的服务质量 。
二、强化业务制度学习 ， 树立执行理念 ， 确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化企业业务管理制度执行力建设 ， 从制度上为业务发展提供坚强保障 ， 客户服务部对于分企业筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度 ， 进行了认真梳理及汇集 ， 并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划 ， 按照学习计划 ， 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习 ， 要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况 ， 要求各相关岗位撰写整改报告 。 从自身出发 ， 树立了强化风险意识 ， 确保了此项工作的全面有效开展 ， 切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性 。
三、以服务为本 ， 促进销售 ， 把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级企业文件精神 ， 面向所有客户推出国寿1+N服务计划 。 旨在通过举办客户服务活动 ， 不断密切企业与客户的关系 ， 进一步提高客户满意度 ， 树立企业良好的对外形象 。 为切实有效的开展活动 ， 企业成立领导小组和工作组 ， 并加强了对此项工作的宣传力度 ， 按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作 。 提升了服务品质、增强了客户忠诚度 ， 进一步提升企业服务水平 ， 充分维护了客户权益 ， 树立了企业良好社会形象 。 并通过上门送赔款等一系列的优质服务 ， 为业务员的展业工作提供了很好的基础 ， 也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用 。 此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了企业品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力 。
四、从服务的本身出发 ， 一切为了客户着想 ， 不断创新服务内容
1、积极配合分企业做好VIP客户工作为了进一步构建企业VIP客户服务体系 ， 为VIP客户提供附加值服务工作 ， 分企业开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动 ， 通过此项活动的开展 ， 为树立企业良好社会形象起到了一个良好的作用 ， 在一定程度上提升了企业的知名度 。
2、企业理赔部把上门送赔款工作做细做新 ， 积极为学生险业务拓展工作做铺垫 ， 继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度 ， 真正体现企业人性化的理赔服务 。
繁忙的工作 ， 有成绩也有不足 ， 在做好总结的同时 ， 要不断改进 ， 现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：
(一)抓紧分企业下发的各类业管相关文件的落实及执行工作 ， 继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训 ， 提高服务人员的整体综合素质 。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因 ， 客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏 ， 20xx年 ， 我部将继续采取多种方式及途径 ， 对所辖员工进行定期与不定期的培训 ， 从本职工作做起 ， 对于相关岗位技能进行专门培训 ， 加强所辖人员的职业道德教育 ， 有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训 ， 对于分企业下发的业管文件及时进行传达及学习 ， 真正领会其操作要领 ， 将其运用到实际操作中 。 通过培训 ， 推行企业综合柜员制 ， 更好的为客户服务 。
推荐阅读
- 集合15篇 电话客服工作总结
- 医院客服年度工作总结
- 淘宝客服个人工作总结
- 客厅对门摆放什么物件 客厅对门摆放什么物件好
- 淘宝客服个人工作总结15篇
- 年度工作总结开头语8篇
- 物业客服个人工作总结
- 电信客服年终工作总结
- 医院客服工作总结
- 客服主管工作总结