（二）采取多种形式和措施 ， 巩固和提高物业收费 。
本年度物业费累计收缴140万元 ， 归纳起来重点做好了三项收费管理工作 ， 第一 ， 收费形式多样化 ， 通过短信平台及现场上门收费 。 此前 ， 客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式 ， 这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题；第二 ， 收费措施服务化 ， 通过增进业主满意促进业主交费意愿 。 收费工作是物业服务水平的体现 ， 物业服务水平是收费的基础 ， 因此 ， 服务是提高物业收费水平的根本 。 今年 ， 我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理 ， 有重点、有步骤的解决了多数问题 ， 利用项目现有资源 ， 不管分内、分外 ， 帮助解决业主装修、维修、居家等问题 ， 相信 ， 业主会因物业无微不至的感动服务 ， 逐步提高自愿缴费的积极性 。 第三 ， 通过安排专人负责管理费催缴工作 ， 重点跟进管理费收费事宜 ， 激励员工收费积极性及提高收费水平 。
（三）严抓客服员服务素质和水平 ， 塑造了良好的服务形象 。 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢 ， 起着联系内外的作用 ， 客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 。 今年下半年以来 ， 我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作 ， 严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检 ， 使客服助理能够保持良好的服务形象 ， 加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训 ， 提高了客服助理的服务素质 。
（四）圆满完成了业主入住/进驻的服务工作 ， 为客服部总体工作奠定了基础 。
3月底起 ， 客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作 。 累计办理收楼1739户 ， 基本做到各项手续办理及时、准确 ， 各种纠纷处理业主基本满意 。 收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件 ， 制订了周密、详实的统一说辞 ， 并组织多次入住演练工作 。 在办理手续期间 ， 客服助理通过与业主的接触 ， 了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况 ， 为日后收费及服务工作奠定了基础 。 在办理手续和处理纠纷的过程中 ， 客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问 ， 向业主展示了良好的客服形象 。
（五）密切配合各部门 ， 做好了物业管理公司内、外联系、协调工作 。
客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作 ， 通过反馈信息及时为业主提供服务 。 在处理问题的过程中 ， 我部做到了有跟进、有反馈、有报告 ， 使每件协调工作得到了很好的解决 。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩 ， 但仍存在一些问题 。 为进一步做好明年工作 ， 现将本部门存在的问题总结如下 。
（一）员工业务水平和服务素质偏低 。
通过部门大半年的工作和实践来看 ， 客服助理业务水平偏低 ， 服务素质不是很高 。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟 ， 应对突发事件的经验不足 ， 在服务中的职业素养不足 。
（二）物业收费率不高 。
从目前的收费水平来看 ， 收费率不高 ， 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素 。
（三）部门管理制度、流程不够健全 。
由于部门在大半年的工作中 ， 主要精力放在了收费和收楼的工作中 ， 因而忽略了制度化建设 ， 目前 ， 员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全 ， 因此 ， 使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 。
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