（四）协调、处理问题不够及时、妥善 。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面 ， 接到问题后未及时进行跟进和报告 ， 处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平 ， 在20xx年基础上提高；部门管理基本实行制度化 ， 员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展 ， 业主满意率同比去年有显著提高 。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量 ， 业主满意率达到85%以上 。
（二）进一步提高物业收费水平 ， 确保收费率达到90%左右 。
（三）加强部门培训工作 ， 确保客服助理业务水平有显著提高 。
（四）完善客服制度和流程 ， 部门基本实现制度化管理 。
（五）密切配合各部门工作 ， 及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议 。
（六）加强保洁外包管理工作 ， 做到有检查、有考核 ， 不断提高服务质量 。
回顾20xx年 ， 工作中有艰辛与汗水 ， 却收获了成长与成绩 ， 展望明年 ， 迎接我们的是机遇和挑战 。 为此 ， 客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标 ， 为公司发展贡献一份力量 。
年度客服部工作总结13 在公司售后服务部工作已经有了一年 ， 在这一年的工作中 ， 我以“客户至上”为理念 ， 以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则 ， 认真完成了领导安排的各项任务 ， 自身的业务水平和工作能力也得到了提高 。 现将一年的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：
一、树立全局理念 ， 做好本职工作 。
我认为售后服务工作的全局就是 ， “树立企业形象 ， 使客户对公司产品的满意度和忠诚度化 。 ”限度的保护客户的利益 ， 是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分 。 做好售后服务工作 ， 同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况 ， 以便作出及时改进 ， 使产品更好的满足现场的使用要求 。 一年来 ， 认真履行的岗位职责 ， 较好地完成了各项工作任务：
1.在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下 ， 建立、健全了售后网络体系 ， 及时全面地掌握客户信息 ， 实现了服务联系和协调的及时性 。
2.在售后服务部及各分公司领导及同事的积极配合下 ， 完成了售后工程的程序备份工作 ， 健全完善了售后服务档案 。
3.在售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极配合下 ， 起草了售后服务工作月报 ， 建立了通畅的信息平台 。
4.对售后产品质量月报分析归纳处理 ， 报部门领导及质管部 ， 及时处理客户问题 ， 改进产品性能 ， 提高产品质量 。
5.给各分公司售后人员提供技术支持 ， 解决客户难题 。
6.认真完成领导安排其他任务 。
二、精于专业技能 ， 勤于现场观察 。
我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术 ， 涉及多个专业 ， 对售后服务人员专业技能要求很高 。 售后人员不但能解决单独的设备故障 ， 还要求能从系统整体考虑问题 ， 提出完善的解决方案 。 作为一个服务人员 ， 要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流,对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要 。 我积极学习并参与新产品的调试 ， 提高自己专业技能 。 在公司三次客户培训过程中 ， 与客户及各分公司售后服务人员共同学习 。 在售后回访时 ， 不但提高了专业水平 ， 而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理 。
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