4、增强自己团结友好意识 ， 在工作中积极团结同事 ， 合力把技术部工作做好 。
对于下半年工作计划3 忙碌的20xx年即将过去 。 回首客务部一年来的工作 ， 感慨颇深 。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟 ， 并且取得了一定的成绩 。
一、提高服务质量 ， 规范前台服务 。
自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后 ， 20xx年是全面落实该方针的一年 。 在日常工作中无论遇到任何问题 ， 我们都能作到各项工作不推诿 ， 负责到底 。 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实 ， 保证公司各项工作的连惯性 ， 使工作在一个良性的状态下进行 ， 大大提高了我们的工作效率和服务质量 。
根据记录统计 ， 今年前台的电话接听量达26000余次 ， 接待报修10300余次 ， 其中接待业主日常报修7000余次 ， 公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次 ， 日平均接待来访30余次 ， 回访平均每日20余次 。
在“首问负责制”方针落实的同时 ， 我们在7月份对前台进行培训 。 主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训 。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核 ， 而且每周在前台提出一个服务口号 ， 如“微笑、问候、规范”等 。 我们根据平时成绩到月底进行奖惩 ， 使前台的服务有了较大的提高 ， 得到了广大业主的认可 。
二、规范服务流程 ， 物业管理走向专业化 。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施 ， 以及其它相关法律、法规的日益健全 ， 人们对物业公司的要求也越来越高 。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状 ， 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进 。
在对园区的日常管理中 ， 我们严格控制、加强巡视 ， 发现园区内违章的操作和装修 ， 我们从管理服务角度出发 ， 善意劝导 ， 及时制止 ， 并且同公司的法律顾问多沟通 ， 制定了相应的整改措施 ， 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的 ， 一经发现我们马上下整改通知书 ， 责令其立即整改 。
三、改变职能、建立提成制 。
以往客服部对收费工作不够重视 ， 没设专职收费人员 ， 由楼宇管理员兼职收费 ， 而且只在周六、日才收 ， 造成楼宇管理员把巡视放在第一位 ， 收费放在第二位 ， 这样楼宇管理员没有压力 ， 收多收少都一样 ， 甚至收与不收一个样 ， 严重影响了收费率 。
所以 ， 从本年度第二季度开始我们开始改革 ， 取消楼宇管理员 ， 设立专职收费员 ， 将工资与收费率直接挂钩 ， 建立激励机制 ， 将不适应改革的楼宇管理员辞退 。 招聘专职收费员 ， 通过改革证明是有效的 。 一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40% 。
四、加强培训、提高业务水平 。
物业管理行业是一个法制不健全的行业 ， 而且涉及范围广 ， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 。 但物业管理理论尚不成熟 ， 实践中缺乏经验 。 市场环境逐步形成 ， 步入正轨还需一段很长的时间 。 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习 ， 学习该行业的法律法规及动态 ， 对于搞好我们的工作是很有益处的 。
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