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做客户关系管理从这4个方面入手 客户关系管理该怎么做( 二 )

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4.2、尊重客户 。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同 。对于客户我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢 。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案 。这样，你的客户会从心底里感激你，接受你 。
三、客户分类
区分客户或将客户分级，使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取有针对性的服务,提升客户忠诚.
1、客户分类原则:
1.1、将行为类似的客户分在一组，方便客户关系的维护 。
　1.2、将给企业带来价值相同的客户分在一组，有利于针对性的服务营销 。
2、分类方式
2.1、按车龄分
根据客户购车时间对客户进行分类，分为在保客户和非在保客户，采取不同方式维系不同时期的客户关系 。
2.2、按车型和爱好分
高端车、运动型；高端车、社交型；低端车、运动型；低端车、社交型 。
2.3、按区域分
按照所在城市的不同区域，把所有的客户信息进行划分，针对不同区域不同时间开展不同的客户关爱活动 。
2.4、按客户进店次数和价值分
现有基盘客户中，客户进店次数和总的消费金额进行划分，进店次数多和消费高的客户划分为A类客户、进店客户次数和消费金额居中的客户划为B类、进店次数少又消费少的客户划分为C类客户，根据不同类别客户采取不同方法进行客户关爱活动 。
2.5、按客户使用性质分
分为私家车客户和公用车客户，根据私家车和公务用车不同使用性质，采用不同的营销方式 。
2.6、按车辆用途分
分为营运车（出租车）和非营运车（私家车和公务用车），根据用户的关注点不同采用符合其特点的服务方式 。
2.7、按客户价值观分
情感关系导向型（注重人际交往）、性价比导向型（注重价值）、时间效率导向型（注重便利性） 。
2.8、按客户进店类型分
忠诚客户类型（习惯在一家店做服务）、弹性客户类型（进店前会根据不同情况和心情挑选店面）、流失客户类型（不会来店进行服务） 。
四、客户关系管理工作步骤
1、 数据整合
1.1固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式
收集方式：新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客服部应核实确认,服务部共享 。
1．2动态的客户信息 / 采用动态的管理方式
收集方式：车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息；客服部应核实各项客户资料，并对客户进行分析、归纳分类 。
2、 了解客户需求
根据整合的客户信息，了解客户需求方法：观察、询问、聆听、思考
2.1、观察：观察服饰、举止；观察顾客的走向；观察顾客的眼神或视线；观察跟随者；观察顾客手里的东西；观察面部表情 。
2.2、询问：主动地询问客户的需求，但不宜过多的提问题，问题太多让顾客有一种审问的感觉 。询问有两种方式，一种是开放式提问，一种是封闭式询问 。
2.3、聆听：聆听时要用心去听，不要打断顾客的话；要听出重点；要认同，但要避免虚假认同；要适当的恭维和鼓励；要响应，响应很重要 。
2.4、思考：观察、询问、聆听都是为了思考做准备，顾客的言行举止经过思考和分析我们才能判断出顾客需求的信息 。
3、 企业改造提升
利用了解的客户需求对服务站进行改造提升，针对不同的点采取不同方式 。
3.1、硬件提升：企业形象、设备齐全、环境优雅舒适等 。

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