服务理念：一站式服务， 是指宾客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享有方便、快捷、集中的服务， 不会受到冷淡、推委或拒绝， 员工从提供本岗位、本部门的服务扩展到满足顾客对其他部门或宾馆的综合需求服务， 从提供宾馆服务扩展到满足宾客对宾馆以外以及城市综合信息咨询， 从提供共性服务扩展到满足宾客个性化服务 。 一站式服务强调， 部门员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意答复， 最大限度缩短宾客直接获得服务的路径 。 宾客入住后， 其需要提供的服务和对宾馆的不满， 只经过一人次的受理， 便可得到延伸服务;要求部门员工都要抱着尽力满足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工作， 树立首位负责、问题到我为止的服务意识 。
服务原则：部门全体员工不论职位高低， 不论份内份外， 不论是否在
责任区域， 不论在岗位或办事途中， 任何时间、地点对宾客的服务诉求都应在第一时间受理， 充分考虑宾客感受， 予以妥善处理， 并解决好后续问题， 做好跟踪 。 从而最大限度、最高效率地满足宾客要求 。
服务要求：
1、没有塞车现象， 不会借工作安排或有其它事情而冷落宾客 。
2、没有中转站， 不会因超出职责范围对客人推来支去， 第一个接受者有责任将问题移交受理部门及至分管领导 。
3、没有交通事故和遇到红灯现象， 宾客所要求的服务移交给配合部门后应快捷、有效地完成 。
4、没有急转弯， 无论宾客态度如何， 始终抱着客人是上帝的宗旨， 竭尽全力地为客人排忧解难 。
5、提供充足的燃料， 对宾客服务要有激情， 站在宾客立场分析或处理问题 。
6、掌握基本的对客服务的知识、技能， 熟知本岗位、本部门的职责和工作内容， 围绕宾客的需求， 做好各项服务工作， 为顾客提供满意的服务 。
7、了解其他宾馆部门的工作以及信息， 掌握丰富的城市公众信息， 为宾客提供满意的咨询服务 。
在要求完成这项服务的同时， 作为管理者必须要为员工主动工作提供快速通道 。 比如说：要了解其他部门的经营项目、工作内容和相关公共信息就必须为员工提供相应交叉培训或公共信息培训 。 要让员工完成跨部门的工作移交就必须要让员工知道其他部门管理层的具体分工 。 同时建立质量监察督导体系， 层层落实责任， 严格考核， 建立投诉经济责任制， 保证各项工作标准和服务规范化的实施， 努力把强化质量管理， 提高服务质量的要求落实到每项工作、每件事情、每个岗位、每个人， 将质量问题解决在事前 。 以此来带动提高全员的服务质量 。
今年另一个主要工作是协助财务加强部门各项费用核算控制及成本控制， 为企业当好家、把好关， 以使部门经营利润最大化 。 理顺员工提成、计件、伊人宝、洗涤等核算工作程序 。 同时也要加强对六小件、印刷品、维修、水电燃耗等的控制 。 通过每日班前会的讲解、提醒来提高部门全员的成本意识 。 再把部门费用考核指标细分到各岗位， 把控制触角延伸的岗位第一线， 延伸到每一位员工的思想中去 。 使每一位员工都能有当家的意识 。
第四项工作是提升保洁组、工程组的专业化程度， 使部门各项工作合理、对口的进行管理运行 。 首先提高公共区域的专业清洁能力 。 通过购置设备、人员培训等， 自主完成大堂大理石镜面制作和保养 。 今年保洁组将完成宾馆员工工服的专业统一清洗、印烫工作 。 工程组要不断加强专业技能的学习， 响应领导号召， 扩大内修范围， 降低维修费用 。 同时加强工程、保洁两个二线部门的管理， 提高内部客户服务意识， 以全力保障一线经营为己任 。 任何时候、任何地点都要无借口、无条件的完成本职工作 。 真正体现保障部门的工作效能 。
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