渐渐地 ， 我更学会了从顾客的角度出发 ， 多站在对方的立场想想 ， 换位思考 ， 更不能激化矛盾 。 在很多时候顾客也只是想发泄一下 ， 越说越生气 ， 啥话解气说啥 ， 实际上 ， 并没有顾客所表达的那么严重的 。 应持着平静的心态 ， 先学会耐心倾听和温婉安抚顾客 ， 了解事件来龙去脉 ， 并和顾客做具体的分析 ， 尽量在第一时间解决顾客反映的问题 。
遇到无理取闹的客户 ， 我还应学会和同事就事分析总结经验 ， 互相鼓励 ， 一来可以让自己放松一下 ， 二来还可以让同事有个准备 ， 并尽早为顾客解决问题 ， 防止纠缠不休 。 在多次的磨练中 ， 我们都在慢慢成长 ， 慢慢成熟 ， 学会调整自己的情绪 ， 用积极向上的乐观心态对待工作和生活 。 我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄 ， 然而我们最终没有气馁和放弃 ， 磨练才是成功最重要的动力 。
xx市场越来越大 ， 选择xx的顾客也越来越多 ， 顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了 。 此时此刻 ， 我们迫切需要自己学习更多的东西 ， 更专业的东西 。 因此我们利用了业余时间去学习相关书籍 ， 以及查阅相关的知识网站 ， 充实自己 。 而接下来顾客打进热线 ， 寻求的不仅仅是指导 ， 有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议 。 经过不断的充电我们才会做的更好 。
我们客服部是后勤部门中人员最多的 ， 在这个大家庭里 ， 感受到领导的关爱和同事们的团结 。 在这个大家庭里 ， 我们锻炼了自己 ， 提高了自己 ， 互相学习 ， 互相交流借鉴 。 更重要的是我们也是公司的窗口 ， 我们必须不断的提升 ， 跟上公司前进的步伐 ， 相信我们客服部会越来越出色 。
电话销售年终个人工作总结3 捧着累累的硕果 ， 怀着满腔的热忱 ， 我们又迎来了一年的结束 。 对于我个人来说 ， 是丰收的一年 ， 特别是这一年里收获了太多太多 ， 需要感谢的人太多太多 。 在这里 ， 我对电话销售这方面工作做一个总结：
一、一年来工作完成情况
强化产品知识与话述集中培训 。 为保证培训工作按质、按量完成 ， 根据所开设专业 ， 结合培训人员需求 ， 选择培训教材、教学光碟 。 培训前发到培训人员手中 ， 做到人一套 ， 方便教学、方便复习、自学 ， 提高了教学质量 ， 巩固了教学成果 。 教师做到分工明确 ， 责任到人 。 每次培训 ， 由专业授课教师 ， 按照日程表进行教学 。 要求理论讲解通俗易懂 ， 实作具体、有针对性 ， 一看就会 。 聘请专业技术人员 ， 积极进行呼叫系统的更新 ， 以新的呼叫系统为基础 ， 整合呼入 ， 来电量较更新前明显上升 。
对呼入呼出进行了细化 ， 并明确分工 。 在呼出方面 ， 加大呼出密度 ， 以便更多的人了解到公司 ， 了解到公司的产品 ， 为公司争取到更多的客户资源 。 加强了呼入与产品的协作 ， 进行了多次促销活动 ， 取得了较好效果；呼出方面 ， 进行未付款订单的跟进 ， 在客户跟进方面 ， 及时了解客户处于哪个进度及时进行跟进 。 每个新开发的客户 ， 都制表统计 ， 在开发客户的得失之处做分析 。 通过召开每月一次例会来分析近来客户的状况 ， 对于未成交的客户做出总结 ， 以便更好地跟进 ， 对于成交的客户我们及时分享经验 ， 以供大家学习 。 同时 ， 执行了同等学历的老客户二次销售 ， 及时和老客户沟通 。
二、存在的问题和不足
咨询应对能力不足 ， 部分课程仍然缺乏深度咨询能力 ， 需要与产品加强协作 ， 加大培训力度 。 目前主要日常业务是网站未支付订单回访 ， 业务性质较为浅表化 。 在真正意义上的电话销售 ， 即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够 。 有的仅凭感觉销售 ， 对业绩起伏无统计分析 ， 对主要产品转化率无统计分析 。 团队氛围一度出现问题 ， 业务竞争向恶性竞争方向发展 ， 直接影响整体业绩 。
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