自下半年调客服部以来， 对综合管理员的职责任务了解欠缺， 为了尽快适应新的工作岗位， 我自觉加强学习， 虚心求教， 不断理清工作思路， 总结工作方法， 现已基本胜任本职 。 从摸索到熟悉， 边做边学， 一方面， 干中学、学中干， 不断掌握方法积累经验 。 注重以工作任务为牵引， 依托工作岗位学习提高， 通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面， 问书本、问同事， 不断丰富知识掌握技巧 。 在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和同事的热情相助， 得到了大多数住户的支持与认可 。
在这几个月来， 我们面对了很多压力， 克服了很多困难， 但我们却非常愉快和充实 。 因为我们有一只高素质的队伍， 有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人 。 我们扎实工作， 勤奋敬业， 协调各方， 周到服务， 完成了各级领导交办的工作任务， 在各级领导和同事的帮助指导下， 从不会到会， 从不熟悉到熟悉， 逐渐摸清了工作中的基本情况， 找到了切入点， 把握住了工作的重点和难点 。
20xx年度已平稳度过， 在日常对客户服务的工作中， 我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议， 为客户排忧解难 。 在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进， 主动询问客户对处理过程的满意程度， 为管理处提供有价值的客户意见和信息， 我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下， 以饱满的热情、奉献创新的精神， 取得了阶段性的成绩 。 面对过去的一年， 总结工作实践过程中我们所做出的改变， 同时也要总结现有工作中出现的新问题， 不断改进工作方法， 管理理论及实践水平， 为了总结经验， 促成20xx年工作再上一个新的台阶， 现将20xx年工作总结如下：
一、20xx年度部门主要工作完成情况
1、客户服务方面
小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多， 客户收楼、入住已进入相对平稳的时期， 迁出与变更客户有所增加， 因此20xx年度我部共办理：应交房96户；实际交房121户（其中包括车位18户， 储藏间1户、店面1户）；截止到12月31日止， 小区已达到交房条件为1407户， 累计交房为1258户， 交房面积156774， 交房率为89%；截止到12月31日止， 小区入住客户累计779户， 其中已装修入住的690户， 未装修入住的89户， 包括店面， 入住面积：95257， 入住率为62%；
本年度， 收取各项费用仍旧是我部工作重点 。 共发放客户缴费通知单约460份 。 对未按时交费的客户， 组织区域管家与客户进行沟通， 及时了解客户需求并反馈， 根据反馈信息认真做好分析， 采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作 。
截止到20xx年12月31日止， 全年应收管理费1061102元， 实收金额为972862元 。 其中全年累计优惠760986元 。 截止到20xx年12月31日止， 累计欠物业费248609元 。
收费率情况：
①已入住应收费户数724户， 已收费户数673户， 收费率为93%
②正在装修应收费户数88户， 已收费户数56户， 收费率为64%
③未入住应收费户数407户， 已收费户数185户， 收费率为45%
④店面应收费户数94户， 已收费户数34户， 收费率为36%
有偿便民服务收费共计21252元（其中家政19742元， 水电维修360元， 中介疏通1150元）， 支出8767元（为员工服务加班工资） 。
日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件；已完成846件处理率98%， 并反馈客户；处理客户投诉共计57件， 全部完成， 处理率100% 。
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