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在互联网服务“秒办、秒回”成为常态的当下 ， 用户对运营商客服的服务感知要求更高 。 然而 ， 传统客服热线存在诸多问题：机械的语音提示层层跳转 ， 人工客服面对海量咨询时手忙脚乱 ， 难以快速应变和有效解决问题；传统机器人客服缺乏主动性 ， 答非所问 ， 严重影响用户满意度 。
为提升用户服务感知和满意度 ， 运营商需推进全员数智化转型 ， 从快速应变和更好处理问题的角度出发 ， 优化客服体系 。 通过引入智能客服技术 ， 结合人工客服优势 ， 实现人机协同 ， 提升客服团队效能 。 智能客服应具备更强的语义理解能力 ， 精准识别问题并快速给出解决方案；人工客服借助智能辅助工具提升响应速度和服务质量 。 同时 ， 优化客服流程 ， 减少用户等待时间 ， 提升整体服务效率 ， 以更好地满足用户需求 。
为了保证客服质量 ， 运营商也会定期对电话录音进行抽检 ， 但仅靠人工抽检无法覆盖全量用户 ， 平均抽检率只有2% ， 这也导致大量潜在的服务问题可能成为漏网之鱼 。
我们注意到 ， 上海电信客服热线最近有了一个巨大的突破 ， 在全员数智化转型的推动下 ， 客服效能显著提升 。 用户等待时间从2分钟缩短至3秒 ， AI大模型的准确率突破90% ， 绝大多数用户诉求一次就能解决 。 此外 ， 话务质检从抽检2%升级为100%实时全检 ， 确保服务质量全程可控 。 这些改变不仅优化了用户体验 ， 更提升了运营效率 ， 为运营商在激烈的市场竞争中赢得优势 。
这个成绩十分突出 ， 那上海电信到底是怎么做到的？背后是一场由昇腾AI算力托举的隐秘突围 。
咱们今天就来聊一聊 ， 上海电信的智能客服服务 ， 如何在昇腾 AI 的加持下实现效率体验双重升级 。
在运营商进入存量竞争、不进则退的当下 ， 客服业务的智能化可以实时预判用户需求 ， 让人工客服更有针对性地解决用户痛点问题 。 同时 ， 大量传统流程实现自动化处理 ， 让人工客服把宝贵的精力从重复枯燥琐事中解放出来 ， 投入到更有温度、个性化的服务上 。
因此 ， 打造智能客服 ， 成为上海电信降本增效 ， 增强经营韧性、展开差异化竞争的有效手段 。
那下一个问题就是 ， 怎么做？上海电信又面临AI方案的选型难题 。 究竟哪种技术路径能真正适配客服场景的复杂需求？
最终 ， 上海电信综合考虑场景化性能与优化能力、易用性、快速部署和自主创新实力 ， 选择了昇腾 。
在此基础上 ， 异构计算架构 CANN 实现硬件资源的高效调度 ， 提升算力利用率 ， 为大模型并行推理奠定基础 。 而 MindIE 推理引擎则作为基于昇腾硬件运行加速、调试调优、快速部署的高性能深度学习推理框架 ， 能够提高单卡吞吐 ， 缩短响应时间 ， 解决高峰期服务卡顿的问题 。
因此 ， 上海电信以昇腾AI为底座 ， 开启了智能客服的探索 。
通信与AI ， 是两个截然不同的行业 ， 在实践中能否高效协作呢？在上海电信的实践中我们发现 ， 有两股力量对技术落地起到了关键作用：
一是上海电信的研发模式创新 。
传统的业务开发中 ， 开发人员不了解一线的真实需求 ， 客服人员只能被动接受不符合实际的系统 。 为了解决这个问题 ， 上海电信立足自研 ， 组建了开发团队和应用设计队伍 ， 并基于昇腾自研了魔方应用系统 。 该系统让一线客服人员直接参与场景设计 ， 将大模型能力嵌入生产主流程 ， 确保场景与真实业务痛点高度契合 。
【智能客服驱动效率和体验升级，上海电信+昇腾AI的一次民生应用实践】二是昇腾AI生态的有效支撑 。
方案设计上 ， 上海电信采用了昇腾AI基础软硬件解决方案 ， 以星辰 TeleChat2、Qwen2.5作为大脑 ， 由昇腾提供算力 ， 搭建起一套智能客服应用开发系统 ， 让智能客服系统的核心能力大幅提升 。
具体来说 ， 基于昇腾的录音稽核微调版本并入生产后 ， 吞吐提升80% ， 响应时间减少30% ， 超时率显著下降 。 大模型在客服场景的准确度 ， 从80%提升到了90% 。 已有20多个大模型应用成功落地 ， 像AI自动填单、录音稽核、沟通质量检测等 ， 大幅提升了智能客服系统的核心能力 。
那么 ， 技术落地与系统能力的升级 ， 对用户来说究竟意味着什么呢？这可能是大众更关心的 。
如今 ， 当你使用万号客服服务时 ， 或许会惊喜地发现 ， 即使在话务高峰期 ， 系统也能快速响应 ， 智能客服能够精准识别你的意图 ， 直接提供对应服务 ， 不再答非所问 。 刚说完自己的信息 ， 系统就自动抓取并完成表单填写 ， 你只需简单确认 ， 整个过程又快又准 。 而每一通电话都能被实时关注到 ， 一旦出现服务问题 ， 能及时发现并处理 。
这些变化背后 ， 是上海电信与昇腾AI一起 ， 通过全员数智化转型筑起的一道质量防线 。 全员数智化转型不仅提升了服务效率 ， 更优化了用户的服务感知 。
这个隐秘的技术故事 ， 也让我们进一步看清了AI的发展方向 。 行业智能化 ， 高度依赖于软硬件协同、与业务深度耦合的AI方案支撑 ， 昇腾AI正凭借实实在在的业务价值 ， 回应行业的期待 ， 成为伙伴的优选 。
很多人认为 ， AI的故事只在硅谷精英的实验室里 。 但上海电信告诉我们 ， 让用户“少等几秒”“智能客服精准解答”这样的民生所需 ， 才是AI更应该抵达的地方 。
让AI扎根民生 ， 提升用户满意度 ， 是行业智能化的终点 ， 也是昇腾AI产业生态成功的深层动力 。
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