作为负责运营的员工，王峰有机会通过内容直接触达车主 。他仿佛变成处理滴滴和车主冲突的缓冲带 。“每推送一篇文章，评论里也就20%的用户在讨论内容，其余都是骂滴滴和客服的 。”
他曾试图将车主的反馈上达天听，但在和产品经理的沟通中，王峰终于还是败下阵来 。
产品经理条分缕析：车主可以提需求，但要进排期，按照公司制定的优先级顺序完成 。其次，客服人员能力较低的情况，短时间很难改变 。因为内部压缩用工成本的需求，能力强、学历高的人客观上也根本不会选择到滴滴做客服 。
柳青要求内部严格控制成本这一点，凤凰科技近期的报道亦有佐证：
客服部门对于压缩成本也是要求简单粗暴 。第一是保证接起率，第二是8家~9家外包商，每一家必须降低多少钱，少花多少钱 。
在严格的利润和数据导向下，留给员工的余地已经太少 。“我和他面对面，就这么近 。”王峰用手指了指我，“实际上他的意思就是——哦，我知道了，但我改变不了什么 。”
客服反应迟缓在滴滴内部也已成为共识 。就在程维、柳青发布联合道歉声明的隔天，内部论坛出现了这样一个帖子，大意如下：
今天打优享的时候，司机一边开车一边玩线上赌博 。之后还怪我上车带了晦气，害他输掉3000元 。我已经向客服投诉，但也知道反馈几率渺茫 。但还是希望公司能严格审核司机资质 。
而滴滴内部此前一直忙于压缩成本、为各项业务制定利润目标、拆分尚未盈利的部门，总之，开足马力为上市做好准备 。
然而就如同海恩法则所说的那样，每一起严重事故背后，必然有29次轻微事故、300起未遂先兆、1000起事故隐患 。在三个月内连续两起强奸杀人案背后，滴滴不得不为自己过度追求ROI、杀跌追涨的投行思维买单 。
“我真说不上公司价值观是什么，或者你也可以说投行没有价值观 。”李淑芬也困惑，“第一次出事我还认为是公司运气不好，这次，捱打就站直吧 。”
根据采访对象要求，张帆、李淑芬、王峰均为化名
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