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中国联通应拿出更高层级的重视态度 ， 对此事进行深入调查处理 。 ▲电信条例禁止“对投诉的电信用户打击报复” ， 但根据以往的报道 ， 类似的疑似报复事件并不罕见 。 图/IC photo文 | 信海光
近日 ， 联通用户韩先生向澎湃新闻反映 ， 因向工信部政务服务平台投诉中国联通业务员 ， 蒙骗用户办理两年内无法取消的合约套餐 ， 他名下的3个中国联通号码均被限制单通 ， 怀疑遭联通恶意报复 。
对此 ， 中国联通相关人员表示 ， 由于涉及用户个人隐私无法透露被限制单通的原因 ， 但一般情况下 ， 系统检测到用户号码存在异常行为、信息安全风险或配合警方安检等原因 ， 会进行单通限制 。
对该说法 ， 韩先生表示无法接受 。 事实上 ， 换到大多数人可能都很难接受 。 尽管目前还不能实锤韩先生的3个号码遭限制是否源于投诉联通被报复 ， 两件事虽然不一定存在因果关系 ， 但先后关系是确定存在的 ， 联通对此应进行更充分的解释 ， 以摆脱恶意报复嫌疑 ， 取信于市场和消费者 。
事件起因于2024年12月8日 ， 韩先生将名下3个中国移动号码携号转网至中国联通 。 在联通营业厅办理携号转网手续时 ， 其称曾明确和业务员表示“不选择合约套餐” ， 然而2024年12月12日 ， 韩先生登录中国联通App发现自己办理的是合约套餐 ， 用满24个月才能换 ， 遂向工信部政务服务平台投诉 。
在处理过程中 ， 2025年1月2日 ， 韩先生发现名下3个手机号码被限制呼出 ， 而此时“卡上还有400多块钱的话费 ， 都不能使用了 ， 只能接听” 。 联通客服表示 ， 如想继续使用 ， 只能按短信提示进行身份核验和人脸识别 。 韩先生最终进行3次身份验证和识别 ， 才解除了单通限制 。
发生这种情况有四种可能 。 一是 ， 确实是韩先生的号码在日常检测中被发现有问题 ， 所以被限制 。 但这看起来未免过于巧合 ， 因为韩先生刚刚在一个月内进行了携号转网操作 ， 是在线下营业厅经过了相对复杂、严谨的流程进行过验证的 。
二是 ， 被投诉的相关人员为了泄愤故意给韩先生制造麻烦 ， 限制呼出却可以通过人脸识别自行解除 。 这相当于不大不小的“添堵” ， 普通人可能麻烦一番解除就算了 ， 没想到偏偏遇到“较真儿”的韩先生 。
三是 ， 韩先生可能确实有一些“被限制单通的原因” ， 在纠纷中被相关人员发现了这些瑕疵 ， 于是刻意针对性地对其进行了限制 ， 这类似于选择性执法 。
四是 ， 系统出现故障 ， 发生误会 。 但至少目前看 ， 联通相关人员没有给出此种解释 ， 不知后续调查中是否会归咎于系统 。 我们也希望真相是系统犯的错 ， 但如何排除遭遇报复呢？毕竟 ， 韩先生的投诉与运营商相关人员利益切身相关 。
我国电信条例规定 ， 电信用户对交纳电信费用持有异议的 ， 电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；遭拒不解决或者对解决结果不满意的 ， 用户有权向有关部门申诉 。
根据报道 ， 韩先生在发现自己办理的竟是合约套餐后 ， 直接向工信部平台进行了投诉 。 或许 ， 正是这种未事先沟通把事情直接捅上去的行为激怒了相关人员 。
在互联网上 ， 有不少“运营商最怕的三大投诉渠道”类似话题 ， 其中之一就是向工信部投诉 。 作为主管部门 ， 一旦查实问题 ， 则会施以处罚 ， 运营商业绩受到影响 ， 相关人员也会承担责任 ， 甚至蒙受经济损失 。
电信条例禁止“对投诉的电信用户打击报复” ， 但根据以往的报道 ， 类似的疑似报复事件并不罕见 。 比如 ， 某市民打完投诉电话不久 ， 就收到近百条垃圾短信；投诉后深夜遭运营商工作人员长时间的侮辱等 。
客观说 ， 三大运营商员工总数近百万 ， 又因遭投诉后利益攸关 ， 个别员工情绪“一上头”进行报复并不难理解 ， 也不是什么重大事件 。 但如果发现员工能够轻易利用系统报复客户 ， 则值得高度重视 ， 因为这已经严重危及运营商的运营安全 。
2023年8月 ， 央视《今日说法》栏目曾曝光一起相关案件 。 公安机关抓获与诈骗集团勾结的23名运营商“内鬼” ， 警方在查获的电脑中恢复的手机号码数量就高达8000多万个 。 “内鬼”正是通过非法进入运营商系统 ， 实施电诈行为 。
从这个角度说 ， 在处理韩先生这件事情的时候 ， 中国联通应拿出更高层级的重视态度 ， 进行深入调查 ， 既可给公众一个合理交代 ， 同时又能对内部管理进行排查和完善 。 毕竟 ， “由于涉及用户个人隐私无法透露”这样的说辞 ， 未免太简单了 。
撰稿 / 信海光（媒体人）
编辑 / 迟道华
校对 / 赵琳
【疑因投诉业务员号码遭限制，联通应给出更多解释 | 新京报快评】
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