客户下完第一单之后，已经和公司建立了初步联系，并在一定程度上认可了公司的产品或服务 。之后客户的复购，就非常考验产品/服务的性价比以及后端的各种售后服务能力了 。在下完首单之后，有的客户会持续下单，有的客户会慢慢流失 。这就要求系统能够识别出流失客户和潜在的高价值客户，通过不同的管理策略，尽量保证让即将流失的客户不流失，让潜在的高价值客户平稳转变成真正的高价值客户 。
高价值客户是企业的宝贵财富，为企业带来了巨大贡献 。28定律确确实实存在，即20%的客户带来80%的利润（我所在公司的销售数据也是如此分布） 。对高价值客户一般需要有专门的政策倾斜，一对一跟进，比如制定客户赋能方案（后文中，我也将提到我们筛选出高质量客户后，对其店面进行改造升级，期望通过提升客户的销售能力，来增加公司的销售业绩） 。
【crm管理是什么意思，crm的作用和功能介绍】一般价值客户，一部分是新进的客户，客户刚接触公司的产品/服务时，一般会比较谨慎 。根据我们的数据分析，笔者所在公司的客户在下完第九单之后，才开始和公司建立稳定的关系 。另一部分基本上是流失的客户，这类客户一般是遇到过困难，公司没有及时解决或者短时期内无法解决，最终导致客户流失 。根据经验，这类客户有一定可能被重新激活 。
另外，上图中还有左上角和右下角没有填写内容，根据公司销售产品/服务的不同，会产生不同的消费特征 。如右下角（平均下单金额低、下单次数高）这种情况，一般是因为公司所提供的产品/服务单价不高、客户之间差异较大（如笔者所在公司是做鲜食供应链的，为便利店提供鲜食等短保类（不能囤货）产品 。大量夫妻老婆店，少量连锁便利店（如全时），客单价500不到） 。
简单小结：客户关系管理，拆解成客户（客户特征） 关系（识别客户） 管理（手段/措施）三个词 。
CRM的大目标是辅助企业盈利，盈利的实现路径是将潜在客户一步一步转变成高价值客户，并保持高价值客户持续下单的状态 。
CRM系统需要具备识别客户状态的能力，依托数据分析，实时监控客户状态，针对不同状态的客户采取不同管理措施 。
三、笔者所在公司的业务和CRM底层框架上文提到笔者所在公司是做鲜食供应链的，主要服务对象是便利店，我简单画了一张图，如下：
说两点为什么要画这张带公司部门的图：其一，想强调（业务型）产品是服务于业务部门的，每个部门的构成以及日常工作内容，需要产品经理做到基本了解的程度 。如果不了解业务，很难想象产品经理能做好产品设计（主要指系统的可拓展性）；其二，商品销售的整个环节主要参与者是销售团队，但也需要各部门配合，缺一不可，有些部门需要借助CRM进行工作，比如商品团队需要查看销售团队采集的市场一手信息，辅助制定新品引进方案 。
先说终端，我们看似是做便利店的生意，但实际上是做消费者的生意，让便利店持续订货的基础是我们的商品被消费者认可，并且能在便利店销售出去 。针对这块儿，我也做了一定的行业研究（主要指便利店），这个系列文章末尾，我也会用单篇的形式，分享我对零售行业（便利店）几个核心商业逻辑的认知 。
再简单描述下整条鲜食供应链（本质上我们是在做买卖商品的事情）：
通俗来说，上游的作用就是进货 。
我们的商品有两种来源：
其一，自己掌握配方研发新产品，如卤味鸭货（鸭脖、鸭翅等）、半成品热餐等，这中间涉及到原材料采购、产品工业化等一系列复杂流程（可以想象一个场景：厨师每天挥舞着锅铲研究菜品配方，味道定型之后，开始走工厂流水线，逐步摸索出产品工业化的流程）；
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