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10月15日 ， 2025天猫双11将正式开启 ， 电商人即将面临一场运营大考 。
今年年初 ， 淘天做了一次商家运营状况的深度调研 。 数据显示：淘天商家平均每天需要耗费近5小时在客服上、2小时在素材制作上 ， 报名一场营销活动平均要耗费1小时以上 。 如果是双11大促这样的节点 ， 商家的运营压力更大 。
“不用说 ， 这组数据对商家来说有些过于沉重 。 我觉得我们确实应该要敲敲板子了 。 ”商家工具与开放平台负责人晓穆在一场内部沟通会上表示 。 当商家后台187个菜单织成一张复杂的网络时 ， 商家想要在竞争激烈的市场中突出重围、找准最合适自己的工具 ， 运营各个环节中亟需“瘦身健体” 。
今年年初 ， 淘天提出了扶优战略 ， 通过返佣、流量激励等手段 ， 让优质商家感受到平台的商业爆发力 。 扶优战略不断深化的同时 ， 淘天也启动了降本增效战略 ， 这两大战略一个聚焦优质 ， 让各行各业跑出领头羊；一个重在普惠 ， 让所有商家降本增收 ， 是一场事关运营效率的革新 。
值得注意的是 ， AI的积累和突破让这场效率变革加速 。 《天下网商》发现 ， 这不是一场常规的降本行为 ， 而是一次大刀阔斧的“效率手术” 。 AI 则成为那把最锋利的手术刀 ， 正在砍掉商家经营链路上的冗余成本和无效时间 。
对此 ， 晓穆表示 ， 这一场降本行动正行进到关键部分——找到确定性的场景为商家降本增效 ， 下一步则是帮商家实现生意的增量 。
“当AI抹平了80%的重复性工作后 ， 商家真正的竞争力会回归本质 。 因为消费者最终是消费一个商品、服务 。 商家在货品和服务本身的投入 ， 才是撬动差异化竞争的关键 。 ”
AI主刀 ， 系统简化“我们认为降低20%是足以让商家感受到成本改善的一个最低标准 ， 也是基于我们调研数据明确出来的一个相对合理的指标 。 ”晓穆表示 ， 让AI产品以低门槛、低成本地普惠所有商家 ， 让商家更从容地面对越来越复杂的电商经营环境 ， 是平台提升自身竞争力的题中应有之义 。
过去 ， 商家们通过投入“人力”——美工、客服、运营、投手等换取更高的产出 。 淘天此次降本行动引入AI这个变量 ， 让效率的曲线陡峭上扬 。
据了解 ， 淘天已经在“内容生产”及“客服服务交付”两方面 ， 实现了最先突破 。
在内容生产环节 ， AI以工业化的效率改变过去传统手工作坊式的生产模式 。
“我们买手、款式自己打样 ， 一个月上新几千款 ， 光是摄影师、美工都养了30多号人 。 ”一位服饰商家的感叹 ， 是过去电商内容生产“人力密集型”特征的真实写照 。 而以“生意管家”套件中的“智图”与“智影”为代表 ， 淘天试图为商家提供一套全新的“内容工厂” 。
针对此 ， 某户外鞋类旗舰店的负责人反馈 ， “以前制作一套图需要拍图、切图、P图、修图 ， 成本大概需要1500元 。 用了生意管家‘智图’里的‘鞋靴替换’工具 ， 1个小时就能做好一套图 ， 都是低成本 ， 甚至免费的 。 ”
对于每年拍摄预算高达200万元的童装商家 ， “智图”让他从频繁的上新、测款、选款中解脱出来 ， “可以省掉50%以上的拍摄成本 。 ”
在提升效率的基础上 ， 新工具还带来了生意新增量 。 天猫奢品某海外头部品牌官旗通过“智影”生成了56条视频 ， 不仅获得了平台的优质内容标记 ， “第一次尝试就已经有2个商品直接完成了交易转化” 。
据了解 ， 该AI套件目前已累计生成8.7亿张图片 ， 月均活跃商家近200万 ， 覆盖平台超2亿商品 。 截至8月底 ， 仅生意管家AI素材一项 ， 已为商家节省了140亿元的直接成本 。
在客户服务交付环节 ， AI则将客服从“复读机”进化为具备语义理解能力的“智能助理” 。
“每天80%的问题都在问‘快递到哪了’ ， 客服打‘已发货’打得手酸 。 ”这种低价值的重复性劳动 ， 曾是电商客服的常态 。新上线的“店小蜜5.0” 一个重要升级 ， 就是实现从“单轮问答”到具备“多轮探需”能力的意图理解 。 此外 ， 新上线的“AI 智能摘要”、“AI 推荐工具”等 ， 则让客服从“被动应对”到能“主动服务” ， 甚至进化为”策略师“ ， 辅助商家决策 。
“消费者说这是我女朋友给我买的鞋子 ， 之前的小蜜不知道怎么接话 ， 但现在会回复：哇 ， 好甜蜜 ， 然后去进行需求的沟通 。 ”百秋智能模块负责人表示 。 据估算 ， 店小蜜5.0使其客服团队的“转人工率从原先的45%降低到了25% ， 日销期可以节省大约3个人力 ， 大促期可以节约20个人力” 。
一头部消费品牌天猫旗舰店客服负责人表示：“AI智能摘要功能 ， 让客服团队查看历史会话记录的效率提升约50%” 。 一头部服饰品牌商家则观察到：“‘三分钟响应率’这种经营的关键指标也因此获得了提升” 。
除了AI的单点突破 ， 淘天还通过对营销工具、数据工具、千牛等基础产品的流程再造 ， 系统性地降低了商家的操作阻力 。 例如 ， 将优惠券、店铺宝等核心工具的创建流程从4步压缩至1步 ， 基础创建时长降低约65%；推出“价格计划”工具 ， 让以往需要4-5小时的调价工作 ， 基本20分钟内即可搞定 。
今年4月份 ， 生意参谋的发布的“退款分析”直击行业通点 ， 在618期间日均为商家降退137万单 。 618后 ， 为帮助商家解决难以定位商详具体问题模块和优化方向模糊的痛点 ， 又发布“详情分析” ， 支持商家查看商品主图、评价、问大家、种草、图文详情等的曝光-互动-转化-跳失全链路数据 。
另外 ， 商家高频使用的“自助分析”也全新升级 ， 为商家提供1000+店铺相关指标和分析服务 ， 已有累计超35万商家取数分析超850万次 ， 部分多店经营的品牌商家反馈日均节约时间超3小时 。 生意参谋在免费后 ， 不断优化和提升数据服务能力 ， 让淘天商家的运营不再凭感觉 ， 而是更有数据依据 。
AI电商降本的三个阶段 ， 从“增效”到“增量”在这场效率手术背后 ， 淘天对AI在电商领域应用路径有深度思考 。
项目负责人晓穆将其演进逻辑归纳为三个递进的阶段 ， 不仅解释了当下的行动 ， 更对未来的动作有了清晰指引 。
第一阶段是“技术探索期” 。 晓穆坦言 ， 这个阶段就像“拿着锤子找钉子” 。 “当ChatGPT出来之后 ， 我们淘天的产品和技术投入大量的精力 ， 觉得这些技术可以改变今天商家的工作流 。 这个时候其实是靠有点愣、有点傻、有点使劲的一个技术坚持往前冲的 。 ”这个阶段虽然略显粗放 ， 但却是后续精准发力的必要积累 。
第二阶段是“确定性效率增益期” 。 这正是当前降本行动的核心 。 经过第一阶段的探索 ， 淘天发现在商家最高频、最刚需、成本最高的场景里 ， AI能带来最确定性的价值回报 。
晓穆做了一个比喻：“如果拿自动驾驶相比 ， 我们现在所处的阶段是L2 。 L2的逻辑是什么？你在高速上行驶的时候 ， 它可以变道、可以跟随 ， 但一旦出现一些异常情况 ， 就需要人力介入 。 ”
这也在定义当前AI的角色和价值 。 “我们今天不是说能够把商家所有的做图片的链路都能够替代掉 ， 不是的 。 ”晓穆强调 ， “我们做到的事情是 ， 把他以前可能用Photoshop需要花5个小时的时间 ， 我们压缩到可能用生意管家20分钟或者10分钟 。 ”
这个阶段的目标更加务实：不追求完全替代 ， 而是追求极致的效率辅助 。 “大部分情况下 ， 特别是中小商家 ， 可能他本来就是夫妻老婆店 ， 我们可能没法把他两个人降成一个人 。 但至少我们可以让他每天花在淘宝上重复性工作的时间 ， 从原来的2个小时变成1个小时或者更低 。 ”
第三阶段 ， 也是淘天正在全力探索的未来 ， 是“驱动业务增量期” 。
“降本是基础 ， 最终目的是帮助商家实现生意增长 。 ”晓穆认为 ， AI的终极价值将从“成本中心”转向“利润中心” 。 实现路径在于 ， 通过深度学习消费者的行为数据 ， AI将能更精准地洞察用户意图 。
他举了一个例子：“一个消费者在淘宝里面可能买咖啡杯 ， 他看了星巴克 ， 也看了manner 。 通过学习他在平台的行为 ， 可以推断出 ， 他可能在另一家店看到了一个便宜5块钱的同款 。 当他进入你店铺的客服对话框时 ， AI可以提前提示你的客服：这个消费者属于价格敏感性 ， 他对这款杯子兴趣极大 ， 且他目前看到的全网最低价是多少 。 ”
这种基于深度意图洞察的“助攻” ， 将极大提升商家的转化效率 。 天猫奢品海外头部品牌官旗的案例 ， 正是AI内容直接驱动增量销售的早期信号 。
“AI的技术帮助商家能够快速地去做消费增量的转化 。 这是第三个阶段 。 ”晓穆总结道 。
回归商业本质 ， 激发商家创造力当商家实现大规模降本之后 ， 价值流向何处？
答案变得逐渐清晰 。 通过AI将基础运营能力“普惠化” ， 从而引导商家将竞争的焦点 ， 从运营效率的比拼 ， 转向更深层次的核心价值创造 。
“消费最终是消费一个货品 。 ”晓穆强调 。 当商家从运营琐事中解脱 ， 他们必将有更多资源投入到产品本身 。 “商家自己能不能做一些广泛的投入 ， 能带动自己的品牌去研发出一些符合消费者新的趋势的商品 ， 甚至在一些包装、情绪价值上做一些额外的投入 ， 我相信这个才是核心 。 ”
当AI逐渐演进能解决80%的标准化问题 ， 剩下的20%或将成为品牌服务的护城河 。
“用美妆类的导购举例 ， AI客服在这个领域是否足够专业？目前看来 ， AI可能还没到比接受过专业训练和拥有专业背景的导购更专业的阶段 。 如果有商家能够投入专业力量 ， 反其道而行 ， 今天同样卖一个口红 ， 你给客户带来的线上的服务价值、情绪价值越高 ， 你可能带来的增量越高 。 ”
从更深层次来看 ， 降本及提效的结果指向商家竞争力的提升 。
一方面 ， 运营成本的降低 ， 或许也将体现在消费者的到手价上 ， 带来供应链优化和价格优势 。
另一方面 ， 从繁琐日常操作中解脱后 ， 商家才能真正回归品牌力创造 ， 专注于品牌故事的讲述、品牌文化的建设 ， 与消费者建立更深层次的情感连接 。
在数十年发展中 ， 淘天庞大而多元的商家生态和玩法是运营复杂性的源头 ， 但也为AI模型的进化提供了最肥沃的土壤 ， 意味着商家效率的提升具有极大的空间 。
【AI重塑经营体验：淘天为商家按下“减负键”】淘天此番动刀 ， 既回应了商家对效率和增长的诉求 ， 也是决心卸下“历史包袱”后的一次“轻装出发” 。 从另一个角度来说 ， 扶优战略+降本增效的双轮驱动 ， 阿里“让天下没有难做的生意”的初心正在被持续践行 。
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