这涉及到客服最常用的两个权限：赔偿权限、投诉升级权限 。
滴滴一线客服的赔偿权限约等于零 。互联网公司一线客服的赔偿权限普遍不高，即便自营模式的京东，也只有20元 。在知乎上，京东一线客服透露，其赔偿的最大权限是2000京豆（100京豆可替代1元），有业内人士告诉我，这在互联网企业里已经算是一线客服的较高赔偿权限 。此前锤子手机出现系统升级导致微信聊天记录清空的问题，客服回复是赔偿一个充电宝 。
一线客服解决不了，就升级到高级客服去解决，这涉及到“投诉升级权限” 。但王强告诉我，并不是所有一线解决不了的问题都能升级到高级客服去，甲方会设定一些限制条件，比如滴滴有比例限制 。
“我们做的是整个流程的外包，相当把他们的招聘、培训、业务流程梳理，甚至流程优化，我们完全复制过来 。区别就是他们的人员权限高于我们 。所以这就造成了外包行业客服在处理投诉的时候，很多东西都做不了决定 。”王强说 。
为什么不能开放权限？因为关系到成本 。
赔偿成本 。身在甲方，李伟的表述比较直白：“外包会问你会给我多少资源 。那你是往多里给，还是往少里给？如果给得多了，外包肯定会卡着上限用；如果给得少了，外包会说不够用 。不管多少，外包肯定会把你的资源用到最后一滴的 。”处在外包公司的王强坦承，提高赔偿权限，会存在员工乱用的风险 。“这个就看甲方对于用户体验的理解，如果这个事情给用户造成损失五百块钱，这五百块钱，一分钟解决赔付和半个月赔付，完全就是两种体验 。”
人力成本 。高级客服无论在薪资水平还是培养成本上都远高于一线客服 。“配置1000个高级客服跟配置100个高级客服成本不一样 。所以要控制住高级投诉的数量 。”
培训成本 。给到的资源越多，意味着培训难度越大，提高培训成本 。
成本不仅限制一线客服的权限，也限制了优质服务模式的推广 。
在客服行业，有一个模式叫“首问负责制”也叫“一站到底”（One Stop Service），由一个人或一个小团队将一个投诉从头跟到尾，并且这个人/团队能协调内外部资源解决问题 。这避免了同一个人的投诉被不同的客服接听，要不断重复阐述问题，极大提升用户体验 。但这一模式只有少部分企业在应用 。
“这个成本非常高 。呼入和呼出电话的成本是不一样的 。客服主动把电话打出去比用户把电话打过来，花费的时间更长，所以呼出成本更高 。更关键的是，首问负责制比较占用人力，举例本来上午排班有20个人，但有两个人要去负责专门的投诉，这样影响接起率等指标 。”李伟说 。
三、最终还是回到价值观上
呼叫中心垂直网站CTI，曾披露一个行业数据：在呼叫中心的成本结构中，人力资源是最大项目，占有全部成本比例均超过二分之一，（占比）最高（的呼叫中心）能达到80% 。
巨大的成本压力之下，呼叫中心外迁成为大势 。
在国际上，欧美国家偏爱菲律宾 。
菲律宾人口有1.049亿，位于全球第13位，且官方语言为英语 。所以近两年，地处东南亚的菲律宾在近些年超过印度成为最大的外包服务提供国 。依据菲律宾《商业镜报》报道，到2016年，菲服务外包产业收入将达到250亿美元，从业人员将达到130万人 。Convergys，全球最大的服务外包商，在菲律宾的分公司有30多家，它在全球的雇员有12.5万人，其中一半都在菲律宾 。
更早时候，摩根大通将14000座席的呼叫中心也从美国迁移到了菲律宾 。
而国内，由于与“互联网+”挂钩，且进入门槛低，能解决大量劳动力就业问题，因此呼叫中心成为各三四线政府争抢的引入项目 。
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