“这位先生，的确我只是一位普通的营业员，但我代表的不只是企业利益，更重要的是还代表着客户利益！请相信我会尽所能解决您的事情！”
原来，这位先生在交纳6月份话费时，多存了100元话费，在交纳8月份话费时，却出现了7月份话费的滞纳金，到服务台查询显示，其7月份话费已经在7月28日交纳 。 因此这位先生非常恼火，认为公司对其乱收费 。 刘宗容立即查询了该客户的缴费明细记录，发现他的确在交纳6月份话费时预存了100元话费，但用户7月份的话费实为146元，尚有46元话费未予以销帐，所以才会出现7月份的话费滞纳金 。 当她平心静气地向客户解释完事情的来龙去脉后，那位客户非常不好意思，并表达了歉意 。
“没关系，您的心情我能够理解，如果您以后再遇到什么问题，可以随时找我们，我们会竭诚为您服务 。 ”客户在刘宗容诚恳得体的话语中满意离去 。
在工作中，刘宗容摸索到了一些经验 。 要了解客户的心理，把握沟通的技巧 。 通常在客户情绪比较激动的情况下，需要做的首先是倾听，让客户发泄自己的不满情绪，同时还要回应用户，表示理解和赞同；其次，要诚恳而主动的向客户道歉，并表示改进；再次，是要“究其原因，用心解决”；最后，就是要用真情征服客户 。
营业室业务种类繁多，从营业受理到业务介绍，从新业务到各类优惠活动，营业员每天所触及到的信息量很大 。 如何才能做得更好呢？刘宗容在用心牢记每项业务的内涵和各类资费条目的同时，活学活用将冗长的专业语句，变成通俗易懂的大众语言，让客户听得明白，用着放心 。
爱岗敬业演讲稿 篇5 大家好!我是前厅部大堂副理，今天我为大家演讲的题目是《......》历史的年轮滚滚向前，的航船已经驶过了年的风风雨雨 。
今天，我在为他岁生日祝福的同时，有太多太多的感慨!是啊，来一年多了，时间
虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名人而倍感自豪 。 身为酒店大堂副理的我，始终秉承着"言必行，行必果"的办事风格，在每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们的帮助处理后，总结经验，找出不足加以改正 。 而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来 。 有一次，酒店有位客人感到身体不适，至电大堂副理，讲明需要医生来为其打针或输液 。 接到电话后，我立即安排了礼宾部人员外出请医生来为客人医治，心里还美滋滋地想：客人一定会非常感谢我们这次为他提供的医疗服务 。 正在这时，我们经理前来询问，我在讲明了事情经过后，本想一定会得到她的认可与赞同 。 没想到，她否定了我的处理意见 。 不会吧?我的一番好意，怎么会得到经理的否定?
原来，我们如果从外面请来的医生不能保证服务质量，对于药物的使用，万一有任何差错，就会给客人的身体健康带来危害，那时我们酒店承担的后果就严重了 。 是啊，我怎么就没想到呢 。 单从一点出发，也许换回的便是客人的投诉 。 在经历过一件件这样的事情后，我处理问题更谨慎，想得更周到了 。 记得有一次，一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价六折的要求 。 这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光 。 见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，请客人到大堂吧小坐，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心地疏导工作，并坚持酒店规定八折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助，打了七折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意 。 看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离 。 而我们酒店开展的每周培训计划，也促进了员工在对客服务中的规范化和主动性，真正让客人感受到了"家"的感觉 。
推荐阅读
- 关于教师爱岗敬业演讲稿范文汇编五篇
- 秋天的作文三年级【精选5篇】
- 生日感言简短些真实点
- 幼儿教师爱岗敬业演讲稿范文合集六篇
- 关于教师爱岗敬业演讲稿模板锦集6篇
- 【精华】教师爱岗敬业演讲稿范文汇编五篇
- 实用的教师爱岗敬业演讲稿范文合集八篇
- 关于护士爱岗敬业演讲稿范文汇编5篇
- 【精华】医护人员爱岗敬业演讲稿三篇
- 关于爱岗敬业演讲稿范文汇编十篇