（五）密切配合各部门 ， 做好了物业管理公司内、外联系、协调工作 。 客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作 ， 通过反馈信息及时为业主提供服务 。 在处理问题的过程中 ， 我部做到了有跟进、有反馈、有报告 ， 使每件协调工作得到了很好的解决 。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩 ， 但仍存在一些问题 。 为进一步做好明年工作 ， 现将本部门存在的问题总结如下 。
（一）员工业务水平和服务素质偏低 。 通过部门大半年的工作和实践来看 ， 客服助理业务水平偏低 ， 服务素质不是很高 。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟 ， 应对突发事件的经验不足 ， 在服务中的职业素养不足 。
（二）物业收费率不高 。 从目前的收费水平来看 ， 收费率不高 ， 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素 。
（三）部门管理制度、流程不够健全 。 由于部门在大半年的工作中 ， 主要精力放在了收费和收楼的工作中 ， 因而忽略了制度化建设 ， 目前 ， 员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全 ， 因此 ， 使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善 。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面 ， 接到问题后未及时进行跟进和报告 ， 处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平 ， 在20xx年基础上提高；部门管理基本实行制度化 ， 员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展 ， 业主满意率同比去年有显著提高 。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量 ， 业主满意率达到85%以上 。
（二）进一步提高物业收费水平 ， 确保收费率达到90%左右 。
（三）加强部门培训工作 ， 确保客服助理业务水平有显著提高 。
（四）完善客服制度和流程 ， 部门基本实现制度化管理 。
（五）密切配合各部门工作 ， 及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议 。
（六）加强保洁外包管理工作 ， 做到有检查、有考核 ， 不断提高服务质量 。
【客服部个人年度工作总结】 回顾20xx年 ， 工作中有艰辛与汗水 ， 却收获了成长与成绩 ， 展望明年 ， 迎接我们的是机遇和挑战 。 为此 ， 客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标 ， 为公司发展贡献一份力量 。
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