5.5 业务接待人员不得回避问题，无论是否属于职责范围都应给予明确答复或引领到相关责任人处解决 。如涉及检测业务以外的问题，应根据具体情况提供咨询单位及联系方式，必要时可代客户联系 。
5.6 外检员、引车员等，应爱护车辆，对于车辆可能造成污损部位，应进行适当防护 。
6 服务设施及服务环境
6.1 检验机构应设有服务大厅，服务大厅应有足够空间，布局合理，保持空气清新、干净卫生、温度适宜 。服务大厅内应按检测流程设置业务窗口，业务窗口数量能满足客户需要 。各业务窗口应分工明确，并设置有明显的标识牌，暂停营业或因故离开中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识 。
6.2 受理、查询、核发检验合格标志等需客户亲自办理的业务，均应集中在大厅统一办理 。
6.3 在服务大厅内应划分业务办理区和客户休息区，休息区应有电视、座椅、饮水、手机充电、免费上网、垃圾箱等设施 。
6.4 服务大厅内应设置电子屏，客户可通过视屏观看车辆在线检测过程 。
6.5 服务大厅内应配备防火、防盗等设施，各项设施应保证运转正常，及时维护 。
6.6 检测区域应设置有男女洗手间，配有洗手液、手纸等物品，保持干净卫生 。
6.7 检验机构应能提供午餐服务，有条件的可设置食堂 。
7 服务质量内部测评与突发事件处理
7.1 检验机构应设置专兼职人员负责对本单位的服务质量进行测评，并做好相关记录 。测评内容有服务质量、服务态度、服务环境、服务效率等 。
7.2 检验机构应建立完善的投诉与突发事件处理机制，并保存记录 。
7.3 接待投诉客户，应给予明确答复或引导到相关责任人处解决，涉及检验以外的问题，应针对具体情况提供咨询单位及联系方式，必要时可替顾客联系 。
7.4 对客户的投诉，应有专人接待及处理，用当面沟通、书面或电话等方式予以答复，答复时限一般不超过 24 h，需要调查及写出书面材料的不超过 3 个工作日 。
7.5 当遇到行为过激的客户时，工作人员应设法稳定其情绪，尽量避免过激行为 。若事态发展有可能影响到正常经营秩序时，工作人员应及时向辖区公安机关报案 。
7.6 当检测场区内发生车辆碰撞、车辆伤人、车辆损物等突发事件时，应组织人员维护好现场，如有人员受伤，在可救情况下应立即采取措施，在无法救护时应及时拨打 120，遇到自身无能力解决的事件应及时求助辖区公安机关处理 。
7.7 当遇到检测过程中车辆故障或零部件损坏等事件时，由本单位技术专家进行公正、客观分析并做出结论，确属检测人员操作不当造成的，应给予赔偿 。若顾客对分析结论有异议的，向上级机构提出仲裁要求或向司法机关提起诉讼 。
7.8 检验机构应定期开展火灾等突发事件应急演练，当遇到突发事件时，工作人员应迅速有组织地疏散客户，最大限度地保护客户人身安全 。
8 诚信评价
8.1 诚信基本要求
按照GB/T 31880的有关要求执行 。
8.2 评价办法
可采用第三方评价或自我评价的评价方式进行 。具体评价按照GB/T36308的要求执行 。
8.3 评价结果的表示
检验机构诚信评价结果依次从高到低分为A、B、C、D四个等级 。检验机构可根据自身诚信建设水平向第三方评价机构提出诚信等级调整申请 。
8.4 评价结果的运用
评价结果经第三方评价后，可通过诚信公共服务平台向社会公布 。政府监管部门将评价结果通报给公安交管部门和生态环境部门，作为相关监管部门建立诚信档案的依据 。对评价结果较好的检验机构，可在政策上给予支持，对有重大违规和违法犯罪行为的检验机构，取消其等级评定 。
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