4 ， 电话销售员是做什么的 电话销售技巧是提高业绩最有效的方法之一 ， 电话是目前最方便的一种沟通方式 ， 具有省力、省时、快速沟通的优点 ， 目前 ， 全国电话普及率非常高 ， 电话销售已经越来越显现其重要性来 。电话沟通技巧究竟要如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备 ， 否则你的电话销售工作就是一个失败的过程 。■ 打电话需注意的几点销售技巧：1、打电话前的准备心理准备 ， 在你拨打每一通电话之前 ， 都必须有这样一种认识 ， 那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点 。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度 ， 才使你的心态有一种必定成功的积极动力 。内容准备 ， 在拨打电话之前 ， 要先把你所要表达的内容准备好 ， 最好是先列出几条在你手边的纸张上 ， 以免对方接电话后 ， 自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容 。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说 ， 都应该有所准备必要的话 ， 提前演练到最佳 。在电话沟通时 ， 注意两点：1注意语气变化 ， 态度真诚 。2言语要富有条理性 ， 不可语无伦次前后反复 ， 让对方产生反感或罗嗦 。2、抓住时机打电话时一定要掌握一定的时机 ， 要避免在吃饭的时间里与顾客联系 ， 如果把电话打过去了 ， 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听 。如"您好 ， 张经理 ， 我是某某公司的小王 ， 这个时候达打电话给你 ， 没有打搅你吧？"如果对方有约会恰巧要外出 ， 或刚好有客人在的时候 ， 应该很有礼貌的与其说明再次通话的时间 ， 然后再挂上电话 。如果老板或要找之人不在的话 ， 需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话 ， 谢谢你的帮助" 。3、电话接通后拨打业务电话 ， 在电话接通后 ， 销售员要先问好 ， 并自报家门 ， 当确认对方的身份后 ， 再谈正事 。例如："您好 ， 我是某某公司 ， 请问张经理在吗？张经理 ， 您好 ， 我是某某公司的小王 ， 关于……讲话时要简洁明了…由于电话具有收费 ， 容易占线等特性 ， 因此 ， 无论是打出电话或是接听电话 ， 交谈都要长话短说 ， 简而言之 ， 除了必要的寒暄也客套之外 ， 一定要少说与业务无关的话题 ， 杜绝电话长时间占线的现象存在 。挂断前的礼貌…打完电话之后 ， 业务人员一定要记住想顾客致谢 ， "感谢您用这么长时间听我介绍 ， 希望能给你带来满意 ， 谢谢 ， 再见 。"另外 ， 一定要顾客先挂断电话 ， 业务人员才能轻轻挂下电话 。以示对顾客的尊重 。挂断后…挂断顾客的电话后 ， 有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇 ， 来放松自己的压力 ， 其实 ， 这是最要不得的一个坏习惯 。作为一个专业的电话销售人员来讲 ， 这是绝对不允许的 。■ 接听电话的艺术有时一些顾客图省力 ， 方便 ， 用电话也业务部门直接联系 ， 有的定货 ， 有的是了解公司或产品 ， 或者是电话投诉 ， 电话接听者在接听时一定要注意 ， 绝对不能一问三不知 ， 或敷衍了事推委顾客 ， 更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客 。1、电话接通后 ， 接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂 ， 喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌 ， 让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音 ， 切忌不可让电话一直响而缓慢的接听 。2、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来 ， 电话结束后 ， 接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待 。3、重点重复当顾客打来电话订货时 ， 他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取 。这时不仅要记录下来 ， 还应该得利向对方复述一遍 ， 以确定无误 。4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中 ， 需要对方等待 ， 接听者必须说："对不起 ， 请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由 ， 以免因等候而焦急 。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了 。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由 ， 并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去 。5、电话对方声音小时的处理方法如果对方语音太小 ， 接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话 。绝不能大声喊："喂喂大声点"；要大声的是对方 ， 不是你 。6、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话 ， 应迅速把电话转给被找者 ， 如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了 ， 我是XX ， 如果方便的话 ， 可不可以让我帮你转达呢？"也可以请对方留下电话号码 ， 等被找人回来 ， 立即通知他给对方回电话 。无论是拨打电话 ， 还是接听电话 ， 都可以反映出一个人或公司的形象 。电话是公司对外交流的一个窗口 。一个好的拨打电、接听电话过程 ， 传递给对方的是一个好的印象 ， 反之亦然 ， 因此在电话方面无论是拨打或接听 ， 都应该特别注意你的言词与语气 ， 一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生 。5 ， 客服工作到底是怎样的 客户服务 客户服务人员面对的是客户所提出的各式问题以及客户情绪安抚 ， 需要具备高EQ和对产品的深入认识 。所以 ， 人际关系、情绪稳定、工作热忱、沟通协调、客户服务与工作效率这六大特质变成为是客户服务人员不可或缺的重要职能 。客户服务人员担任直接与客户沟通的角色 ， 沟通与电话营销技巧也是必备的技能 ， 计算机应用方面要会Office基础操作 。其实 ， 看似简单的客服工作并不简单 ， 客户服务工作主要涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方方面面 ， 它是企业对外形象树立的窗口 。那么 ， 如何提高企业的服务质量呢？首先要从从事一线服务工作的客服人员抓起 。客服工作需要具备良好的心理素质 。客户服务人员直接接触用户 ， 为其提供咨询服务、接受用户投诉等等 ， 特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性 ， 宽容对待用户的不满 ， 能够承受压力 ， 具备良好的心理素质 。熟练掌握业务知识 ， 了解产品及用户需求 。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一 ， 只有真正的了解企业文化 ， 了解产品及用户的需求所在 ， 熟练掌握业务知识才能够积极应对客户 。沟通及应变能力 。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求 。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧 ， 积极应变 ， 化解矛盾争端 ， 解决冲突与对抗 ， 从投诉流失中吸取教训 ， 维护企业形象并及时为用户解决问题 。高度的责任感和荣誉感 。客服工作是企业形象对外展示的窗口 ， 客服工作的质量 ， 客服工作人员的素质直接影响着企业的形象 。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德 ， 做好本职工作 ， 维护企业的形象 。总而言之 ， 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质 ， 与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户 ， 不仅是企业的产品质量 ， 产品标准 ， 产品价格等方面的问题 ， 客户服务也是一个关键环节 。要控制自己的情绪 ， 耐心 ， 回复要快 ， 效率迅速 ， 最最重要还是耐心啦~其实就是处理售前客户想咨询的问题 ， 售后客户想解决的问题 ， 主要得有耐心 ， 脾气要好 ， 因为难免会遇到一些奇葩的人的！接待投诉海陆空专业物流运输大型货运代理企业 ， 因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉 ， 如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动 ， 也就是我们通常所说的危机公关 ， 自然也就成为大家共同关注的话题 。一、日常业务中可能产生的操作失误1.业务人员操作失误 。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关／报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况 。2.销售人员操作失误 。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够 ， 有意欺骗客户等 。3.供方操作失误 。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等 。4.代理操作失误 。对收货方的服务达不到对方要求 ， 使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等 。5.客户自身失误 。客户方的业务员自身操作失误 ， 但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道 ， 由于上司的压力或指定货而被迫合作 ， 但在合作中有意刁难等 。6.不可抗力因素 。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等 。以上情况都会导致客户对公司的投诉 ， 公司对客户投诉处理的不同结果 ， 会使公司与客户的业务关系发生变化 。二、对不同的失误 ， 客户有不同的反应1.偶然并较小的失误 ， 客户会抱怨 。失误给客户造成的损失较小 ， 但公司处理妥当 ， 使多年的客户关系得以稳定 。2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉 。客户抱怨客服人员处理不当 ， 而此时 ， 客户又接到他的客户的投诉 ， 转而投诉货代等 。3.连续投诉无果 ， 使得客户沉默 。由于工作失误 ， 客户损失较大 ， 几次沟通无结果 。如果出现这种情况 ， 一般而言 ， 通常会出现两种结果 ， 一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择 ， 只能继续与我们合作 。所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失 。其实这些情况在刚出现时 ， 只要妥善处理是完全可以避免的 。因为当客户对你进行投诉时 ， 就已说明他还是想继续与你合作 ， 只有当他对你失望 ， 选择沉默 ， 才会终止双方的合作 。三、正确处理 ， 投诉会带来相应商机1.一位客户的投诉得到了圆满解决 ， 他会将此次满意的经历告诉他的客户 ， 至少会是三个以上 。据专业研究机构研究表明 ， 对客户投诉的圆满解决 ， 其广告效应比媒体广告效应高两到三倍 。2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚 ， 他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务 。3.有效解决有难度的投诉 ， 会提高客服人员今后与客户打交道的技巧 。四、客户投诉处理五大技巧1.虚心接受客户投诉 ， 耐心倾听对方诉说 。客户只有在利益受到损害时才会投诉 ， 作为客服人员要专心倾听 ， 并对客户表示理解 ， 并做好记要 。待客户叙述完后 ， 复述其主要内容并征询客户意见 ， 对于较小的投诉 ， 自己能解决的应马上答复客户 。对于当时无法解答的 ， 要做出时间承诺 。在处理过程中无论进展如何 ， 到承诺的时间一定要给客户答复 ， 直至问题解决 。2.设身处地 ， 换位思考 。当接到客户投诉时 ， 首先要有换位思考的意识 。如果是本方的失误 ， 首先要代表公司表示道歉 ， 并站在客户的立场上为其设计解决方案 。对问题的解决 ， 也许有三到四套解决方案 ， 可将自己认为最佳的一套方案提供给客户 ， 如果客户提出异议 ， 可再换另一套 ， 待客户确认后再实施 。当问题解决后 ， 至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见 ， 争取下一次的合作机会 。
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