企业|如何打造超预期用户体验？( 二 ) 需求|关键|用户|服务|预期|瓜子

连续满足：第1次送瓜子，第2次送一袋零食。

我们会发现送瓜子这个行为，虽然对饭馆是创新的，但我心里能想到，也经历过，它是第1层显性需求。
但是结完帐，送我一袋零食，这个是我心里没想到的。实际上是有潜在需求的，我把它称之为第2层需求，隐性需求。
所以当饭馆满足了我第1层需求，我已经有满意感，当再满足我的第2层隐性需求，就等于创造了惊喜，超出我的预期了。超预期体验就诞生了。
讲到这里，我们可以用一个公式来理解：
超预期体验=第1层满意（显性需求）+第2层惊喜（隐性需求）+…..+第N层惊喜（隐性需求）

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这是我自己创造的体验公式，要达到超预期体验，必须先实现用户的基础满意，就是第1层满意。
通常这层满意可以是本身产品，服务来决定，也可以是增值服务，比如上面送瓜子福利。
但还不够，你必须还要达到第2层惊喜，就是案例中的送儿童零食。这个时候超预期体验就诞生了。
三、企业如何做超预期体验？
讲到这里，我想说，如果你的企业连原本的产品、售后、物流等这些基础用户体验都没做好，再想创造超预期就几乎不可能。
如果那些基础用户体验做好了，你就可以创造超预期服务来提升满意度。
这时候就可以运用客户旅程图找到某个特定消费场景，挖掘出用户的需求，再对第1层需求，第2层需求，甚至第3层需求进行体验设计。
你就能容易的创造出超预期客户体验。
除了这个餐厅，我还经历过很多超预期的企业服务。比如：

我曾经住过一家酒店，一年夏天我办理完离店手续，正准备出门，他们的服务员微笑着送给我手提袋，里面放着2瓶矿泉水，留给我路上喝。
我还在日本一家商店买完东西，结完帐之后，服务员主动告诉我，外面在下雨，帮我用透明薄膜将购物袋塑封起来，防止雨水淋湿。

这些打动人心的超预期体验，不仅增加了我对品牌的好感度，也促使我经常分享这些美好的体验，传播它们的品牌。
口碑才是最好的免费的广告，道理虽懂，但做到者甚少。
不过今天的竞争，不单是流量竞争，更是客户忠诚度的竞争。
超预期是提升客户粘性最有效的法宝之一。
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