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销售客服工作职责，销售客服主要做什么的( 二 )

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【销售客服工作职责，销售客服主要做什么的】

销售客服工作职责，销售客服主要做什么的


4，客服工作职责 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素 。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 。客服分好多种了、也要看你做哪种，不过说白了很多都是解释、帮助客户解决疑问！让客户知道、清楚！你好，综合来说，客服工作是一种对语言能力、专业能力、心理素质、应变能力和交际能力等方面有着一定专业要求的职业 。关于客服的工作职责是什么，你可以看看你心仪的单位的对客服的工作职责或者工作要求具体描述，虽然客服这个行业的基本要求差不多，但是至于在各个行业的话具体的工作职责还是有区别的 。1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易 。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意 。3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易 。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意 。5，电话销售人员的工作职责 (首先你要明白电话营销的概念，然后工作职责就一目了然了 。所谓电话营销就是在商业圈中通过电话进行有效的的沟通与洽谈，最终达成一种结论的现象)主要工作是：1. 重点客户的回访与感情沟通，预约陌生客户的拜访，回访客户的使用产品情况与代理商或经销商的具体明细动态 。2. 数据的记录与重要信息的传达 。详细填写报表的清单 。对客户的困难与疑问进行合理的处理 。(电话销售就叫电话营销，是一种遥控的工具 。)不同企业的电话销售是有点差异的 。具体的电话销售工作职责，取决于一个的运作模式 。比如：做移动通讯的电话销售员与国家统计局做电话销售的工作职责是有差异的 。希望能给你带点帮助 。大家共同学习 。随着通讯网络时代的迅猛发展，电话营销在企业中的广泛应用，很多求职者想从事电话营销员，但是，又不知道电话营销员的岗位职责，一、电话营销员工作职责1、认真贯彻和遵守国家有关法律、法规及行业、公司的各项规章制度 。2、电话销售人员需要树立良好的心态，以积极热情的态度坚定的信心去投入工作，要有良好的敬业精神 。3、使用规范的、标准的语言开展电话营销工作，在毎次通话前前要有充足的思想准备 。4、在电话中进行交流必须做到如同面谈一样，要微笑服务、要用真诚、热情、周到、谦虚、尊重的口气 。5、要想成为一名优秀的销售人员要不断挑战自我，要有突破、创新，要用心去做 。遇到困难要及时调整自己的心态，不要因情绪影响自己的语言和工作 。6、平时销售人员应该做好记录，做好客户分析，及时传递信息 。7、作为一种优秀的电话销售人员要认真倾听客户的意见，要善于倾听客户的声音，要求，甚至客户的抱怨，要让客户感受到你气度，做好解释工作，及时反馈信息 。8、电话销售人员的工作之一就是负责呼入电话接听，了解客户信息来源，对客户提出问题给予耐心回答并及时讲客户信息录入系统9、对所分配客户进行及时回访跟进并及时将客户信息录入系统10、作为一名称职的电话销售人员还要做到电话跟进客户，邀约客户到店11、电话回访购车客户、回厂客户满意度 。12、及时将邀约到店客户信息更新到销售线索引导管理系统 以上列举了关于电话销售人员的工作职责，也是当下电话销售逐渐增多的情况下，关于电话销售的一写工作职责的总结，希望可以给广大的电话销售人员带来帮助 。6，客服的工作职责客户服务工作职责1由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表 。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号（如2004年2月14日入住的第一位客人，档案编号为040214001），客人以卡号为档案编号 。接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉 。管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客户不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户理解并支持服务中心的工作 。对客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法 。在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客户投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访 。回访要求：客服中心把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中 。客服中心对散客、团队客户等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客户或进行过投诉的客户三日内回访率达100 。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录 。回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间 。回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客户处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生 。对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖 。做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词 。当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致 。客服部人员增强凝聚力，树立大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客户生日时寄送贺卡，加强与客户的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客户的参与与支持，促进公司与客户之间的关系.7，售后客服的工作职责是什么 1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组 。相关知识：1、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；登记接听登记本，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或投诉，应按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况 。2、应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务 。让客户在满意中得到更好的服务 。负责客户投诉的接收和组织解决 职责与工作任务：职责一 职责表述：协助运作支持部经理制定部门年度工作规划 工作任务 协助运作支持部经理制定本部门年度工作规划职责二 职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作 工作任务 负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案 负责组织协调处理方案的实施 建立售后服务档案，并进行总结分析职责三 职责表述： 联络客户，获取反馈 工作任务 根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 协助进行市场调查职责四 职责表述：完成运作支持部经理交办的其他工作任务权力：收集市场相关信息、资料、文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系：内部协调关系 销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等外部协调关系 客户、经销商任职资格：教育水平 大学专科以上专业 外贸、管理或其他相关专业培训经历 客户服务、法律知识、公共关系培训经验 3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历知识 掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识技能技巧 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力个人素质 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力其它：使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、internet/intranet网络）工作环境 办公场所工作时间特征 正常工作时间，偶而需要加班所需记录文档 通知、简报、汇报文件或报告、总结等考核指标：资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能8，客服和销售岗位职责和一般工作流程是什么 客户服务经理岗位职责一、参与公司营销策略的制订二、积极配合销售部门开展工作三、建立并维护公司售后服务体系四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行五、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务八、制订售后服务人员培训计划并实施九、组织制定公司产品维修手册十、监督并控制各办事处售后费用开支十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划十二、受理客户投诉十三、督导零配件销售与售后业务岗位职责：销售业务类—销售业务员、销售助理售业务员岗位职责1.认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平 。2.积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务 。3.负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项 。4.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决 。5.收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见 。6.填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告 。7.做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪 。8.完成营销部长临时交办的其他任务 。销售助理岗位职责1.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作 。2.负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询 。3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考 。4.协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理 。5.负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理 。6.协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作 。7.逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密 。8.完成营销部部长临时交办的其他任务 。以上内容来自<<中华文本库>>网站<<岗位职责、 职位(职务 、工作)说明书>>专栏中.如需更多类似文本,请自己去该专栏查找(该专栏共收藏了500个相关文本. http://www.wenben114.com/DownDir.asp?page=1&ClassID=2569，客服部工作职责有哪些呢 客服工作职责一：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径 。回复1：客服工作职责2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识 。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任 。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题 。5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象 。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神 。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格 。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等 。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等 。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商 。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户 。5、客户确认处理方案后，签下处理协议 。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等 。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止 。三、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素 。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认 。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等 。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺 。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题 。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下 。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求 。3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题 。A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑） 。D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决 。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止 。四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪 。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题 。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复 。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去 。5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的 。。6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪 。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理 。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等 。7、办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等 。五：六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄 。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了 。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉 。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听 。当然，不要让客户觉得你在敷衍他 。要保持情感上的交流 。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚 。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 。道歉并不意味着你做错了什么 。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延 。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处 。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确 。你要善于把顾客的抱怨归纳起来 。3、收集事故信息 。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你 。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的 。你的任务是：了解当时的实际情况 。你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货 。你能知道他内心的想法吗？不能 。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品 。你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题 。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来 。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？你要做到：①知道问什么样的问题 。②问足够的问题 。③倾听回答 。4、提出解决办法 。对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本 。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：①打折 。②免费赠品，包括礼物、商品或其它 。③名誉 。对顾客的意见表示感谢 。④私交 。以个人的名义给予顾客关怀 。5、询问顾客的意见 。顾客的想法有时和公司想象的差许多 。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见 。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成 。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉 。”6、跟踪服务 。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司 。不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好 。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方 。是否需要更改方案 。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下判断 。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的 。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题 。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它 。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们 。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚

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