02.打造组织内部信任关系
我是学计算机出身的 ， 在很长一段时间对所谓的企业文化、愿景之类的东西是不感冒的 。我搞不清楚这些东西到底有没有用 ， 到底能不能形成力量和战斗力 。
后来我发现 ， 只有建立起一种良好的企业文化和价值观 ， 才能让我们的经纪人更好地为消费者服务 。
第一 ， 保持坦诚真实的沟通
如果想让你的经纪人跟消费者保持一个良好的沟通 ， 那么你自己首先应该跟你的经纪人们保持一个良好的沟通 ， 这个沟通一定是坦诚的、真实的 。
链家是一家 17 年的公司 ， 每年老员工都会组织一次Party 。某一年聚会的时候 ， 因为当年赚了很多钱 ， 我一时头脑发热 ， 宣布说工作 10 年以上的老员工 ， 每人都会得到一块几万块钱的表 。
但是后来 ， 10年以上的老员工越来越多 ， 这笔资金成为了企业沉重的负担 。我只能坦诚地跟大家说 ， 我们发不起了 。我没有找别的理由去取消这个奖励 ， 而是坦诚地在员工面前做了自我批评 。
第二 ， 价值观一以贯之
只有你自己核心的价值观一以贯之的时候 ， 才有可能在组织内部打造出一种信任关系 。
在链家以前 ， 全中国所有的房产经纪公司在一个城市的存量房 ， 从来没有超过14% 。
原因是在一个平台之下的经纪人 ， 内部会存在非常残酷的竞争 ， 这种竞争甚至会大于外部的竞争 ， 导致内部的边际效益越来越低 ， 而边际成本越来越高 。
这个行业里面有一个非常不好的事情 ， 叫做切户 。
就是我们带客户看完房子以后 ， 可能会有同事或同行在旁边埋伏着 ， 突然窜出来找到那个人 ， 把客户带走 。
我们的很多同业 ， 定的规矩基本都是不许切同事的客户 。但是我们内部定的规矩是不许切同行的客户 。
因为我相信一件事情 ， 如果你让他不许切同事的客户 ， 但是允许切同行的客户的话 ， 那么这个人切起同事的客户来 ， 只会更加凶残 。
我很早的时候就决定 ， 链家内部所有的咨询、文件 ， 全部都可以对外公开 ， 没有什么事是不能够让消费者知道的 。
每一次投诉的时候 ， 我们最在意的是内部的同事怎么看 。出来一件事之后 ， 客户肯定会到门店去 ， 问你们这是怎么回事？然后我们的经纪人肯定都会去解释 ， 说这个事跟我们都没有关系 ， 其实是怎么样 。
但我觉得是这样的 ， 在解释的过程中 ， 经纪人自己相信吗？他自己相信的话 ， 他的解释消费者一定信 。他自己都不信的话 ， 消费者也不会信的 。
第三 ， 加强分工与合作
链家经纪人之间的方差是这个行业里面最小的 。我们没有特别厉害的人 ， 也就是那种厉害到不太需要别人帮忙的经理人 。
因为我们有一个理念 ， 如果你不太需要别人帮忙 ， 那么你也不太会去帮助别人 。我们希望打造的是一个平台式的集体 ， 大家能够互帮互助 ， 互相促进 。
链家内部有一个指标叫“单边比” ， 也就是说一张业务单子 ， 是由多少经纪人合作完成的 。链家现在的平均“单边比”是6 ， 平均每单业务是由6个人合作完成的 。
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