链家的经纪人既是我们的员工 ， 也是我们的产品 ， 更是我们的客户 。只有把经纪人当成客户来服务 ， 才能让他们在工作中感到满意 ， 才能让每个经纪人提供的服务品质不会有太大的出入 ， 不会有太大的方差 。
因而链家的战略选择是 ， 构建经纪人合作关系网络 ， 从而建立更大的服务关系网络与供求关系网络 。
链家的飞轮模型
品质驱动效率 ， 效率驱动规模 ， 规模带来收益
01. 重构供应链 ， 提升经纪人品质
服务业的供应链实际上就是服务的提供者 ， 对于链家来讲 ， 我们的供应链就是经纪人 。经纪人的素质和能力 ， 决定了服务的品质 。
在当链家决定不再吃差价的时候 ， 原先那些经纪人一夜之间就全部走掉了 。
我们只能从职校、技校里边招募新人 ， 这些新人一开始没有经验 ， 天天被客户骂 。但是当他们被培养出来后 ， 链家的服务质量和品质就有了明显的提升 。
到了今天 ， 我们招聘的门槛越来越高 。2017年 ， 链家所有新招募经纪人的门槛是统招大专学历 ， 而到 2018 年开始 ， 所有链家新招的经纪人门槛已经变成了统招本科 。
只有提升经纪人品质 ， 才能更好地做到帮助客户解读庞大的市场信息 ， 让客户的决策过程变得轻松 。
02.打造组织内部信任关系
我是学计算机出身的 ， 在很长一段时间对所谓的企业文化、愿景之类的东西是不感冒的 。我搞不清楚这些东西到底有没有用 ， 到底能不能形成力量和战斗力 。
后来我发现 ， 只有建立起一种良好的企业文化和价值观 ， 才能让我们的经纪人更好地为消费者服务 。
第一 ， 保持坦诚真实的沟通
如果想让你的经纪人跟消费者保持一个良好的沟通 ， 那么你自己首先应该跟你的经纪人们保持一个良好的沟通 ， 这个沟通一定是坦诚的、真实的 。
链家是一家 17 年的公司 ， 每年老员工都会组织一次Party 。某一年聚会的时候 ， 因为当年赚了很多钱 ， 我一时头脑发热 ， 宣布说工作 10 年以上的老员工 ， 每人都会得到一块几万块钱的表 。
但是后来 ， 10年以上的老员工越来越多 ， 这笔资金成为了企业沉重的负担 。我只能坦诚地跟大家说 ， 我们发不起了 。我没有找别的理由去取消这个奖励 ， 而是坦诚地在员工面前做了自我批评 。
第二 ， 价值观一以贯之
只有你自己核心的价值观一以贯之的时候 ， 才有可能在组织内部打造出一种信任关系 。
在链家以前 ， 全中国所有的房产经纪公司在一个城市的存量房 ， 从来没有超过14% 。
原因是在一个平台之下的经纪人 ， 内部会存在非常残酷的竞争 ， 这种竞争甚至会大于外部的竞争 ， 导致内部的边际效益越来越低 ， 而边际成本越来越高 。
这个行业里面有一个非常不好的事情 ， 叫做切户 。
就是我们带客户看完房子以后 ， 可能会有同事或同行在旁边埋伏着 ， 突然窜出来找到那个人 ， 把客户带走 。
我们的很多同业 ， 定的规矩基本都是不许切同事的客户 。但是我们内部定的规矩是不许切同行的客户 。
因为我相信一件事情 ， 如果你让他不许切同事的客户 ， 但是允许切同行的客户的话 ， 那么这个人切起同事的客户来 ， 只会更加凶残 。
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