有人说 ， 警察办案不可能受到企业的阻挠 。扫黄肯定不会因为前台的阻拦就进行不下去 。但这次 ， 滴滴的前台确确实实把警察拦在了门外 。
壹
滴滴平台影响最恶劣的三起命案 ， 都指向同一个bug——客服 。
2016年5月2日 ， 深圳宝安区壆岗小学的英语教师钟老师晚上9点打了一辆顺风车 。钟老师的家人和滴滴客服斗智斗勇了两个小时 。
过了凌晨12点 ， 客服打卡下班了 。
三个月前的那个案子中 ， 河南司机刘振华已经被一位空姐投诉“性骚扰” ， 结果 ， 滴滴客服打了几通电话 ， 刘振华没接 ， 事情不了了之 。
很快 ， 另一位空姐李明珠遇害了 。
滴滴的客服 ， 其实是“机器工厂”般的呼叫中心 。呼叫人员对滴滴毫无归属感 ， 自然不会去关心滴滴的用户 。
兽爷查了一下 ， 滴滴的呼叫中心和其他互联网企业一样 ， 也是外包出去的 。主要是泰盈科技、中通天鸿集团等几家公司 。
泰盈科技是中国最大的呼叫中心外包商 。滴滴是它的第三大客户 ， 仅次于移动和联通 。随着滴滴的发展壮大 ， 泰盈科技的营收从2015年到2017年翻了一番 ， 接近8900万美元 。
2015年 ， 泰盈科技在纳斯达克上市 。
年营收8900万美元的泰盈科技和估值5000亿元的滴滴 ， 理应都是高效的商业组织 。但在人命关天的时刻 ， 他们都失效了 。
在滴滴干过客服的朋友说：
呼叫中心升级乘客反映的问题后 ， 还要等待主管进行升级 ， 才能升级到滴滴公司 。客服主管也会尽可能把呼叫升级到不是特别严重的类别里面 。辗转多层以后 ， 滴滴收到的升级请求 ， 无法百分百了解事情原委 ， 只能依靠外包公司提供的只字片语进行处理 。
滴滴方面对客服的培训就是 ， 这种情况首先让家人报警 ， 等警方找上门了 ， 再上报等着“安全专家”来处理 。
滴滴在北京的客服承包商中通天鸿曾说过 ， 能获得滴滴认可 ， 主要是来自三个数据——接通率、员工工作效率、工时利用率 。
有了滴滴这个大客户后 ， 中通天鸿承的“效率”也突飞猛进 ， 以前客服人员一个小时可以接6通电话 ， 现在可以接19通 。
对于呼叫中心的员工来说 ， 电话越多 ， 收入越高 。
滴滴吃过外包的亏 。程维刚创办滴滴时 ， 提出两个月内上线 。他销售出身 ， 根本不懂技术 。在自建技术团队和技术外包之间 ， 他选择了外包 ， 在6万、8万、10万的报价中挑了中间那个 。
两个月后收货时 ， 程维才发现产品满是漏洞 ， 叫十次车 ， 只能响六七次 。原来滴滴将打车产品外包给一家公司 ， 又被这家公司转包给“山东蓝翔技校” 。
尽管吃亏了 ， 但还是扛不住成本的诱惑 。滴滴的朋友说 ， 公司每天有三千万的订单 ， 就算是千分之一的投诉率 ， 一天也要应对三万起投诉 。
如果自己做呼叫中心 ， 是巨大的成本 。
贰
很多人认为滴滴很冤 。出租车也有类似案件 ， 他们还得出结论：
只要滴滴比出租车安全 ， 就足够了 。这些犯罪 ， 是享受出行便利时 ， 必须承担的代价 。
越来越多的人 ， 喜欢用“代价”这个词 。
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