前言
作为决定商品价值与供求关系中的关键环节，消费者在当下的市场经济环境中持续占据着主导地位，伴随消费社交化趋势的增强，消费者口碑的传播力与影响力正与日俱增。
不同于其它商品的消费体验，由于涉及采购、设计、施工、物流、安装等诸多环节，家居消费周期长且流程复杂，因此消费者在选购家居、家装产品时，品牌、口碑、消费体验等都将成为影响消费决策的关键因素。
为营造家居行业安全放心的品质消费环境，倡导正确消费理念，新浪家居携手中国质量新闻网、CCTV品牌责任于2022年5月26日，发布《2022中国家居消费者口碑蓝皮书》。该蓝皮书以《2022中国家居消费者口碑问卷调查》为蓝本，通过新浪家居MCN分发矩阵，覆盖26个媒体平台，同期线下入驻主流家居卖场采集问卷样本，在为期55天的调查过程中，累计收到有效问卷53.6万份，超2600家企业参调。
本次调查主要围绕家居主流消费场景及家具、建材等主要品类展开，问卷维度涉及销售过程、安装交付、产品质量、售后服务4大方面合计20个消费者关心的问题，基于调查问卷结果，本次蓝皮书将通过阐述行业现状、对比不同行业消费口碑特点、结合企业典型案例，为大家呈现我国家居消费口碑全景。
概述篇
1、家居消费现状
近年来，家居行业已成为地产后周期细分领域最具潜力的赛道，家居建材行业市场规模超过4.2万亿元，国内年均装修需求估算约为1550万套，虽然行业集中度逐年呈现上升趋势，但头部企业市场占有率仍然相对较低，大部分行业集中度低。以定制家居、家具和装饰公司举例，2020年定制家居前五大企业市场占有率CR5为 12.83%；家具行业前五大企业市场占有率CR5仅为6.32%；家装公司市场集中度相对最低， 前五十名企业市场占有率CR50仅为1.2%，整个行业呈现“长尾”式分布。家居行业竞争格局依旧处于分化成长阶段，未来国内家居企业间竞争预期会相应加剧。
与此同时，居民家庭消费结构也在发生变化，其中城镇居民居住支出的比例由2000年的10.1%增加至2020年的23.3%，消费观念正由“性价比”向“质价比”转变。家居消费者主要以80、90后人群为主。其中近3成消费者居住在1、2线城市，另外约7成消费者从3线到5线城市分布不等，整体消费格局呈现出下沉趋势，消费关注的焦点也从产品质量本身，开始向产品整体交付服务上过渡。
据中消协数据显示，2021年我国家居类产品消费投诉数量不降反升，从细分行业看，我国家具与建材2021年投诉数量双双增长，其中，家具2021年投诉数量21491件，同比增长了14.13%；装修建材2021年投诉数量17632件，同比增长18%。从投诉性质比例看，售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。
针对消费需求升级和市场下沉的转变，家居企业正积极尝试走出舒适区，全面拥抱新技术、新渠道、新模式、新业态，寻求新的突破。装配式装修、全屋定制、整装、智能家居正成为当下家居企业产品服务升级的热点。企业通过销售数字化、产品智能化、施工标准化、交付整装化等方式，充分提升购买决策效率，减少产品交付环节，从而真正做到为消费者提供更高质量的家居服务。
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