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《如何开家汽车美容店》在线阅读( 三 )

小知识在线阅读


五、会员级别的确定 203
六、会员管理信息系统 206
七、如何制定会员手册 206
八、会员登记表 210
九、会员卡销售与服务流程 211
第二节 提升客户满意度 214
一、进行客户服务 214
二、善于观察，投客人所好 214
三、建立客户档案 216
四、加强联络与宣传 217
五、确保服务质量 217
六、定期进行客户回访 217
七、正确处理客户不满 218
八、定期开展客户满意度调查 218
第三节 提升客户忠诚度 219
一、客户忠诚的表现形式 219
二、忠诚客户的分类 220
三、如何提升客户忠诚度 220
参考文献


《如何开家汽车美容店》书摘
（一）基础理论培训
进行发动机和底盘维修护理与实践、车身及材料、电气的理论教学，使员工对整部车结构、性能及维护知识有系统的了解 。
（二）专业技能培训
汽车美容店主要进行以汽车美容技术为主的经营活动 。由于技术内容常会伴随着行业发展而有变化，必须时时谋求技术进步，定期举办教育培训 。一般来说，员工都会积极地参与培训，因此，不会有跟不上形势的问题 。但若汽车美容店不举办技术培训，对员工就不会有技术学习的吸引力，可能会造成员工外流的现象：相反，频繁安排教育培训的汽车美容店，对员工能产生互动的作用，从而建立良好的关系 。
（三）服务教育
所谓服务教育是以掌握客户内心活动作为教育的中心，但在实施中若总是重复同样的内容，对员工就不会有任何意义 。
因此，如果能将技术培训和服务教育同时进行，即在待客服务中有技术，在技术中展现服务，才能提高实际的效果 。教育培训并不是以教育为目的，归根结底是为了开发员工的潜力，提高他们的服务水准，从而获得客户的好评 。
（四）经营管理培训
进行营销管理、管理理论及经理素质培训，使员工迅速提高营销与管理水平 。
员工培训的方法
对毫无营销经验的美容工作人员则在教育场所实施教育，进行角色扮演、实地教学、示范、当面指导等 。而对有经验的人员则是从工作的实际业务中学习，即在工作中培养实践经验 。前者必须依照规定的课程表实施，还必须聘请外界的顾问、讲师等来指导 。当这种训练结束后，还必须实施后一种培训 。
（一）讲授法
讲授法是应用最广泛的培训方法，其普及的主要原因在于经济而非效果 。此法为单向沟通，受训人获得讨论的机会甚少，因此不易对讲师反馈，而讲师也无法顾及受训人的个别差异 。总之，此法最适用于提供明确资料，并作为以后培训的基础 。
（二）个别会议
个别会议法即双向沟通法，可使受训人有表示意见及交流思想、学说、经验的机会，且令讲师容易鉴别受训人对于重要教材的了解程度，有时可针对某一专题讨论，也有一组专家领导讨论的 。由个别工作人员参加讨论的会议，其针对性强，可找出不同个体的不足，以便加以改正 。
（三）小组讨论法
小组讨论法即由讲师或指定小组组长领导讨论，资料或实例由讲师提供 。小组人数以少为宜，但可允许一部分人员旁听 。此法适用于工作人员之间的经验交流，可提高营销效率 。
（四）实例研究法
实例研究法是指选择有关实例，并用书画说明各种情况或问题，使受训人就其工作经验及所学原理，研究解决之道，目的在于鼓励受训思考，并不在于如何获得适当的解决方案 。
（五）示范法

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