诉求|以信为本：打造用户信任的租房服务( 二 ) a864|a5416

二、刨析问题&信任归因通过前期的电话访谈和问卷调研，我们发现贝壳租赁用户对平台信任感较弱，存在怀疑平台房源真实性、经纪人服务质量、平台隐私安全保障等问题。
于是我们首先定义了用户对与社会、对行业、对平台的信任度初始阈值，用研同学依此为基准进行问卷投放，利用结构方程模型对结果进行验真及提炼，最终总结出包括平台背书（例如强化贝壳真房源保障）、隐私保护（用户个人信息不会被泄露）等12个方面的信任关键因子。
我们由此梳理出了10多个触点作为搭建租赁业务信任体系的主脉络，希望通过稳固认知、建立保障、提升质量、构建共情能力等方面入手进行系统改造。

图4 信任初始阈值及关键因子沉淀
三、如何搭建产品的信任感通过前期对关键因子的梳理，我们总结出了匹配业务诉求、建设心理预期、强化品牌背书、建立服务保障、营造情感氛围、精琢设计细节等6要素做为产品设计中搭建信任体系的指导准则，下面我会以租赁首页、心愿单改版等案例逐一拆分来讲。

图5 分层拆解信任6要素
1. 匹配业务诉求我们通过数据发现，有近30%的用户是通过首页搜索来找房的，但是根据满意度报告结果来看，好多用户提出了搜索维度少、关键信息不明显等问题，同时在搜索过程中，我们也看到了用户对地图找房、区域搜索功能有更高的期待。

图6 用户基础诉求
同时我们对旧版本的心愿单进行了数据分析和调研发现，有主动表达找房诉求且成交的用户仅占总成交人数的6%左右，心愿单并没有很好地匹配用户的找房诉求，原因在哪？
我们梳理了3个问题所在。

1是旧版本的心愿单简单的把用户之前带看、咨询、关注过的房源一股脑塞在了一起，变成了房源列表的收藏夹，弱化了心愿2个字，对用户帮助作用不大，而用户对于找好房、找对房的主动表达诉求并没有得到满足；
2是联系经纪人的商机入口随处可见，用户在操作时容易误触与经纪人的对话窗口，引起心理反感；
3是用户添加了自己感兴趣的房源到心愿单后，产品没有提供用户后续的服务支持，导致用户慢慢流失掉。

结合上述问题，我们重新定义了首页和心愿单的业务核心，也就是提供给用户找房过程中主动表达自己诉求的窗口。在新版首页搜索中，我们新增了预算入口，并强化了搜索时的区域、地铁等关键信息帮助用户更好的进行决策。
同时在心愿单中，我们让用户可以快速地创建自己的专属找房卡，根据用户日常浏览、关注等行为向用户推荐相似房源，满足其不同维度的找房诉求。
另外我们弱化了商机展位，避免不必要的打扰，让用户在安静的场景中持续感受到心愿单带来的服务帮助。

图7 新旧搜索功能对比

图8 新旧心愿单功能对比
2. 建设心理预期大多数人都会遇到这种情况，当决定做一件事时就会产生很高的心理预期，且随着时间越长，预期会加倍的增长，当结果出现后，一旦和自己的想象出入很大时，就会产生很大的挫败感，甚至会选择直接放弃；
由此可见，在做产品设计时，帮用户建设好心理预期是很重要的；在新版心愿单设计中，就很好地利用了这一点，当用户在首次进入时，通过宣传导语能一目了然地感受到我们的服务宗旨。