“外呼话务员往往有选择地介绍套餐内容 ， 忽略其中的收费环节 。 比如 ， 有一次要送我120元话费分12个月返还 ， 还有每月1G省内流量 。 但在我再三确认之下 ， 才告诉我要把最低消费从目前的每月30元升档为56元 。 ”张先生说 。
曾在陕西渭南移动外呼公司做客服兼职的王先生告诉采访人员 ， 为了成功率 ， 不少外呼客服经常投机取巧 。 “老老实实念脚本每天才成几单 ， 一些每天成单量上百的老员工传授技巧 ， 资费部分一带而过 ， 能模糊就模糊 ， 只要不碰上投诉就能赚到 。 ”
应规范外呼营销 ， 严格执行“二次确认”
一位业内人士介绍 ， 大量针对运营商私自开通增值业务的投诉 ， 与外呼服务外包有关 。 目前 ， 运营商县区一级的公司为了业绩 ， 将大量电话外呼营销外包给营销团队操作 ， 外包商为了盈利往往不按规定操作 。
采访人员在QQ群检索“外呼” ， 瞬间跳出200多个相关QQ群 。 采访人员随机加入了一个定位于湖北荆州的“呼叫中心移动外呼”群 。 群内时刻都在发布增值业务外呼服务承包的信息 。 “专业外呼公司寻一切业务 ， 承接三大运营商、股票、金融、催收、贷款之类业务 。 ”
据了解 ， 目前 ， 运营商还没有明确禁止外呼服务外包的规章制度 。 多位专家建议 ， 应加大对外呼服务的整顿清理 ， 规范外呼服务 ， 对带有欺骗消费者性质的行为坚决惩处 ， 保障消费者合法权益 。
业内人士认为 ， 为了杜绝乱收费现象 ， 从运营商层面上来说 ， 应该严格执行“二次确认”的规范程序 ， 给用户发送的请求确认信息中 ， 必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等 。
根据消费者权益保护法、电信条例、电信服务规范等相关规定 ， 电信用户申请办理电信业务时 ， 电信业务经营者应在签订电信服务协议前 ， 清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项 。 消费者对开通增值业务拥有无可辩驳的知情权 ， 遇到运营商未经本人同意擅自开通收费业务的可及时投诉 。
中国人民大学法学院教授刘俊海建议 ， 如果服务商违反消费者的意愿提供订制消费服务 ， 涉嫌欺诈 ， 消费者可要求经营者“退一赔一” 。 “一旦发现乱收费情况可通过工信部网站进行申诉 ， 同时 ， 有关部门也应加强对运营商的有效监管 ， 让‘影子服务’无处遁形 。 ”
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