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成都|链家这场无关业绩的“试验”( 四 )

成都天府新区


「有没有链家 ， 对这个城市老百姓的房屋交易 ， 到底有什么不同」 ， 这是徐启锋喜欢挂在嘴边的一句话 ， 也是链家进入每一个城市之前的战略深思 。
表面上看 ， 链家信奉品质驱动增长的推演基础是房产交易金额巨大、非标程度高 ， 需要用一系列举措降低信息不对称 ， 提高确定感 。
整体而言 ， 在经纪人层面 ， 济南链家通过细致的服务触点拆解、大量标准作业流程的梳理迭代与培训考核、还有相应管理数据体系的搭建 ， 最终形成了完整的品质闭环管理体系；在消费者感知层面 ， 门店的装修细节、各类物料的设计摆放、城市品牌服务承诺的推介宣传、客诉赔付的具体跟进等等 ， 与经纪人一同编织起客户可感知的服务品质矩阵 。
相较于各项评判指标的提高 ， 济南这场「试验」成功之处更在于城市所沉淀的方法论 ， 将帮助链家在全国范围进一步提升服务品质 。
在市场行情遇冷的今天 ， 链家也一如这 20 多年来所做的那样 ， 不想着走任何捷径 ， 而是仍然在抓「经纪人的第一粒扣子是否系好」、「每次带看是否都带好鞋套和季节包」、「是否带了平板电脑给客户讲房」、「能不能用服务承诺给用户保障兜底」 。
这些细节的累加 ， 回答了「链家有什么不一样」 ， 也是企业穿越周期所应该抓住的「慢变量」 。
其实所有举措最终还是回到一个简单的常识 ， 正如左晖常常谈到的 ， 「做难而正确的事 ， 只要你能向消费者证明你值得信任 ， 那他就一定会信任你」 。

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