成都|链家这场无关业绩的“试验”( 三 ) 天府新区

事实上，因为信息不对称的内在属性，作为居间方的链家也无法摸清房子的所有情况，当出现服务承诺也无法覆盖的特殊情况时，链家仍然会以「对客户好」作为裁量准则。
在 2021 年，徐启锋就经手处理了一桩棘手的大额赔付。 90 后的宋女士在链家购买了一套二手房，签前、签约都很顺利，宋女士也拿到钥匙开始了装修布置，但是因为做电商生意的原业主资金链出了问题，这套房子在过户前突然被查封。
实际上，这种情况已经超出了链家「签前查封，先行垫付」的服务承诺，在法理上已经签署的购房合同有效，宋女士需要向原业主追究责任，但这意味着漫长的诉讼流程和难以确定的最终结果。
徐启锋坦言，「当时也非常纠结，思虑再三，最后还是决定要帮助客户解决这个人生当中的难题」，链家全额垫付给宋女士首付、保全以及律师费等共计近 170 万元，并将债权关系也转移到了链家身上，由链家来扛。
也是因为这种「过命」的信任，最终宋女士在链家买了另外一套小区的房子并顺利过户入住，「客户很感谢链家，我们现在也不时会在微信上聊几句」，徐启锋说。
把困难留给自己，把好的体验留给客户，在观念上这样想，不难，但知易行难，真到赔付签字时，手中颤抖的笔尖上，实际上背负着沉重的责任。赔了，一时间损失的是企业利润，但从更大维度和更长周期看，正是这一笔笔的赔付，建立了用户信心，形成口耳相传的口碑，才是最终赢得市场认可的「地基」。
根据我们的了解，链家不仅没有将赔垫付金额纳入对客服部门的考核，还会每隔一段时间就向外界公布保障金的支付情况。
经纪人的专业服务能力与公司层面的一系列保障，目的都在于提升服务品质，赢得客户信任与尊重，就像高瓴资本掌门人张磊所谈的那样 -----企业为社会创造价值，商业成功是过程中的副产品。
03
抓住「慢变量」
在徐启锋看来，试点至少带来了三个方面的改变。
第一，行业的整体服务水平正在提升，链家需要在打造品牌差异化、提高壁垒上做更多细致的工作，而向更高分数迈进的过程也能够提升经纪人的自信与品牌归属；
第二，经由项目的系统梳理，原本点状的作业习惯与流程得到了串联——不仅仅是前端作业流程的标准化动作，还包括了全流程品质的管理、培训，反应在效率提升上不是做加法，而是做乘法；
第三，「品质关乎长期」，从上到下有坚持品质的价值共识，宣导只是一个方面，更重要的是在和客户的无数次交互之中，因为坚持品质而获得了正面的反馈，「即使市场上大家面临很多考验，也坚定不移地推下去」。
知名学者，著有《世界是平的》的托马斯·弗里德曼认为，世界在进入到一个加速变化的时代，而越是这样的时代，人们越应该去关注那些对未来趋势有重要影响的「慢变量」，而不要把精力浪费在追逐那些快速变化、消逝的事情上。
这与链家一直强调的「慢就是快」不谋而合。
知易行难，尤其是在商业现实的约束下，做出所谓「正确的选择」往往意味着要承担风险。
据中国房产报当年的报道，早在十多年前链家刚推出「真房源」的时候，「客户来电量锐减，还有很多来自经纪人的抱怨」，最多时甚至有近三分之一的经纪人离职，公司里不少人认为「老左疯了」。
熬过了最难的几个月后，公司业绩有了起色，体验到真实信息所带来改变的消费者，不但「用脚投票」在链家交易，也愿意推荐给有房屋需求的亲戚朋友。

成都|链家这场无关业绩的“试验”( 三 )

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