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成都|链家这场无关业绩的“试验”( 二 )

成都天府新区


在管理层面除了管理日常聚焦 ， 济南链家也搭建了专门的品质管理看板 ， 各级管理层可以即时掌握团队的品质数据 。
而在消费者端 ， 济南链家升级了门店的体验物料 ， 强化居民对「社区好邻居」的感知 ， 并且在带看和签约环节也分别准备了如季节带看包、签约礼包 ， 并统一印制服务承诺手册 ， 旨在让消费者从细节感受到链家的服务差异 。
徐启锋谈到这样一个真实故事 ， 一个老小区需要拆迁 ， 因为是老机关 ， 住户大多是六十多岁的中老年人 ， 「子女不在身边 ， 对于拆迁需要的各类文档、文件、要交的表格以及基础的复印都不太会」 。
因为看到老人们着急 ， 小区旁的链家经纪人们就自发地帮助老人做一些复印、装订以及简单的文档编辑 ， 老人们互相熟络 ， 一传十十传百 ， 有近一百七十多位老人到店里寻求过帮助 。
后来拆迁工作顺利完成 ， 「一位叔叔作为代表写了一封表扬信 ， 还动员所有受帮助的业主都按上了红手印 ， 表达对门店伙伴的感谢」 ， 许多老人家里包水饺还会特意送到店里一些 。
徐启锋坦言 ， 起初在帮助老人打印时 ， 并没有计较纸张墨盒的成本 ， 也不期待老人们下个月就来门店交易 ， 而是链家人始终保持真诚和善良的一种本分在驱动 ， 「看到有人需要帮忙 ， 就帮了」 ， 至于后续的成交 ， 应该可以被看作是真诚善良的一个顺水推舟的副产品 。
事实上 ， 链家在全国所有门店 ， 每一家都是一个社区便民服务站 ， 就拿「免费复印」的便民项目来说 ， 为了让社区居民们更方便 ， 链家从 2019 年开始陆续在各地升级「云打印」功能——居民用手机扫码上传文件就能使用 ， 不需要携带U盘 。
这些服务细节日积月累 ， 当居民们需要房屋交易时 ， 也往往会将链家作为第一选择 。
从根本意义上来说 ， 品质提升的目的 ， 还是在于培养更多相信品质逻辑的经纪人 。 当经纪人得到更多消费者的正向反馈 ， 也就更愿意干长做久 ， 并更主动地提升自己 。 毕竟 ， 单靠管理不可能解决所有问题 ， 最终还是要落在服务者的专业度与同理心 。
尤其是在市场下行期 ， 徐启锋认为 ， 当不确定性增加 ， 消费者交易周期拉长 ， 对经纪人的专业度要求就越高 ， 对于服务质量的要求也将提出更高的要求 。
一整套组合拳下 ， 2021 年 ， 济南链家的城市健康度维持在全国第二 ， 经营水平全国排在第四 ， 同城市其他经纪品牌相比 ， 链家的人效比与店效比也远高于平均水平 ， 「整个组织进入到「品质 - 效率 - 规模」的正循环之中」 。
这种正循环 ， 就是链家在不同城市后来居上的秘密所在 。
02 「对客户好」的系统工程
同理心、真诚、善良 ， 都是一个人、一群人的优良品质 ， 但距离成为组织的优良品质 ， 还有一段距离 。
这种潜意识里的「正循环」 ， 正在被显化、细化 ， 乃至标准化 ， 梳理成一套详尽的方法论 ， 沉淀在组织体的内部 。
在品质提升的系统工程之中 ， 济南链家不仅在「人」的层面发力 ， 同时也在公司层面推行链家所主张的「安心服务承诺」和「绿金等服务标准」 。
所谓「服务承诺」 ， 指的是链家针对消费者在房屋交易过程中所遇到的各种情况进行「兜底」的保证 ， 如「交易不成佣金全退」、「签前查封先行垫付」等等 ， 链家进驻各城市的基本目标是将消费者最关心的标准 8 项服务承诺加以推行 ， 各城市再根据实际情况增设条款 ， 而目前济南链家实行着高规格的「18 项服务承诺」 。
周天财经此前就有过介绍 ， 因为房屋交易过程中信息不对称严重 ， 购房者也没有核实信息真假的能力 ， 「怕踩坑」是普遍心理 ， 服务承诺起到类似保险的作用 。

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